Улаживание конфликтов

Противоречия между Америкой и Китаем признаны официально

Противоречия между Америкой и Китаем признаны официально

Для начала — небольшая цитата из Википедии (с небольшими редакторскими правками).

Уж и не знаю, были Бриан и Келлог прекраснодушными мечтателями о всесилии дипломатии либо, наоборот, абсолютными циниками, готовыми подписать всё подряд ради красного словца. Во всяком случае, Вторая Мировая война в Европе началась через 11 лет и 3 дня после подписания этого соглашения и через 10 лет, 1 месяц и 7 дней после его вступления в силу (а в Азии — вообще 1931.09.18, то есть через 2 года, 1 месяц и 25 дней после вступления в силу). Причём в момент её начала никто даже не пытался вспоминать об отказе своей страны от войны (не говоря уж о локарнской гарантии границ в Европе).

Более того, при определённых условиях мир может оказаться всего лишь затянутым процессом умирания. Тогда война воспринимается как попытка изменить эти условия ради спасения от неминуемой смерти. В подобных случаях медики говорят об операции по жизненным показаниям: сколь угодно значительный риск всё равно лучше полной неизбежности гибели.

Исходя из всей известной мне части опыта мировой истории, полагаю: если какие-то страны заключают между собой соглашение об избежании боевых действий, это указывает лишь на то, что взаимоотношения этих стран уже напряглись до уровня, на котором боевые действия представляются практически неизбежными. Конечно, можно надеяться на то, что возобладает благоразумие — то есть будет найден какой-то невоенный способ улаживания конфликта. Но это зависит исключительно от глубины конфликта, от уровня напряжённости, от того, что называют «цена вопроса», но не от соглашений самих по себе.

Я, конечно, очень надеюсь, что Китайская Народная Республика и Соединённые Государства Америки всё-таки найдут способ не воевать: слишком уж страшны — не только для них, но и для всего мира последствия такой войны. Но найдут они этот способ или нет — будет зависеть не от подписанного ими соглашения. Наоборот — это соглашение уже указывает: обе страны считают накопившиеся противоречия очень серьёзными.

Правда, некоторые аналитики полагают: то ли КНР, то ли СГА, то ли обе этих великих державы сразу заботятся о безопасности своего тыла на случай своего столкновения с РФ. Мне это мнение представляется малоправдоподобным. Если в нашем руководстве возобладает декларируемая многими готовность сдаться на милость конкурента в надежде на возможность протянуть остаток жизни в тихом уголке на неотобранную часть былой добычи, то прочный тыл противнику вовсе не понадобится. Если же РФ решится защищать свои интересы, то сколь угодно прочный тыл не спасёт агрессора от неприемлемого ущерба, причинённого ответным пуском ракет с ядерными боеголовками. Ибо и для нас — рядовых граждан, в первую очередь страдающих от любых потрясений, — «есть вещи поважнее, чем мир».

Источник:
Противоречия между Америкой и Китаем признаны официально
Противоречия между Америкой и Китаем признаны официально Для начала — небольшая цитата из Википедии (с небольшими редакторскими правками). Уж и не знаю, были Бриан и Келлог
http://www.odnako.org/blogs/protivorechiya-mezhdu-amerikoy-i-kitaem-priznani-oficialno/

Улаживание конфликта группы

Когда группы объединяются, конфликт почти неизбежен. Однако не все конфликты вредны. Конфликт способен раскрыть лучшие качества людей и групп и построить взаимопонимание, если он направлен на близкую цель. Лишь когда он начинает вредить сплоченности и ставить под угрозу общие цели, то становится основанием для тревоги. Поэтому конфликт нужно правильно выявлять, анализировать и улаживать.

Для этого нужно признать наличие конфликта и затем искать его первопричины. Конфликт может быть вызван несовпадающими целями или личностными столкновениями. Необходимо понять суть конфликта, чтобы выбрать подходящий подход к его разрешению.

Хотя группы могут иметь общие цели проекта, они могут иметь разные внутренние цели, противоречащие другим группам. Это может проявляться в различных формах, например, дублирование работы, подбрасывание работы, принятие решений, влияющих на другие группы, не советуясь и не сообщая.

Различия во внутренних целях могут быть вызваны неверным пониманием или распределением масштаба, неправильным внутренним назначением приоритетов, неясностью зависимостей, отсутствием единых правил коммуникации.

Внутренние цели также могут расходиться, когда проект имеет крайне сжатые сроки. В таких проектах каждая группа углубляется в выполнение своей части работы, не откликаясь на нужды зависящих от нее групп. Хотя группа осуществляет свои внутренние цели, основная цель проекта страдает.

Если вышесказанное имеет место, то руководитель проекта должен серьезно рассмотреть:

• Четкое определение масштаба и установку границ масштаба между группами.

• Прояснение зависимостей между группами и слежение за тем, чтобы их внутренние цели совпадали, чтобы учитывать зависимости.

• Организация совместных совещаний для главных решений.

• Установление плана коммуникаций, механизма передачи разрешения проблем на более высокий уровень иерархии и основных правил группы.

• Продвижение интересов проекта выше интересов группы.

Конфликты не обязательно происходят из несовместимых целей, но бывают связаны с вовлеченными в них людьми. Он может быть вызван личностными столкновениями между конкретными людьми, тем самым влияя на проектную работу.

Это может быть обусловлено разными причинами, включая:

• Агрессивный стиль человека.

• Неверные представления, сформированные из-за нехватки личного взаимодействия.

Руководитель проекта должен привлечь к личному конфликту внимание вовлеченных в него людей и объяснить, как конфликт влияет на интересы проекта в целом. Руководитель проекта может рассмотреть следующие варианты действий:

• Комментирование манеры работы человека, если она препятствует сплоченности.

• Сбор группы, чтобы повысить привязанность и преодолеть личные предубеждения.

• Подчеркивание необходимости отделять личные предрассудки от ближайших задач.

Взаимное доверие имеет решающее значение для минимизации вредных конфликтов в группе, будь то цель или личные проблемы. Чтобы устранить коммуникационные барьеры и повысить взаимное доверие, руководитель проекта может рассмотреть следующие способы организации и размещения групп:

— Группы специалистов разного профиля: Вместо организации проекта по группам в соответствии с умениями или отделами руководитель проекта может перестроить проект в группы специалистов разного профиля, взятых из разных отделов и реализующих единую подсистему. Это улучшит взаимодействие между людьми, так как теперь им придется работать как одной группе.

— Совмещенные группы: Руководитель проекта должен рассмотреть вариант размещения групп на одной и той же площади. Когда группы работают близко друг к другу, коммуникационные барьеры стираются, и улучшаются взаимоотношения групп.

Хотя бывает невозможно или не нужно устранить конфликт полностью, руководитель проекта должен стараться минимизировать вредные конфликты и контролировать полезные конфликты.

Источник:
Улаживание конфликта группы
Управление проектами
http://www.pmtoday.ru/project-management/team-building/managing-conflicts-in-teams.html

Улаживание конфликтов

От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.

Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем. К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой. Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.

Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.

Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.

Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.

Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.

Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.

Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.

Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.

Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.

Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.

Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения..

Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.

Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.

Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.

Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.

С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов. Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.

Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.

Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.

Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь.

Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.

Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.

Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.

Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.

Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов.

Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»

Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.

После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.

Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.

Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.

Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

Не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство. Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными. Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».

Источник:
Улаживание конфликтов
От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно.
http://streamwork.ru/upravlenie-proektami/3618

(Visited 1 times, 1 visits today)

CATEGORIES