Решение конфликтов

10 правил решения конфликтов

Правила решения конфликтов

Не секрет, что избежать ссор нелегко. Даже в самых счастливых семьях случаются ссоры. Конечно, выстроить отношения так, чтобы полностью избежать ссор практически невозможно. Но научиться выходить из конфликтных ситуаций необходимо. Вам же не нужен грандиозный скандал, так ведь?

Наиболее оптимальный вариант – компромисс. Найдите то решение, которое подойдет и той, и другой стороне. Запомните, если одна из сторон идет на уступки, но остается при своем мнении, то проблема не решена. Через время вы снова с ней столкнетесь.

Вот несколько советов, как свести конфликтные ситуации и к минимуму. Они будут полезны не только женщинам, но и мужчинам.

1. Научитесь сдерживать эмоции У вас никогда не состоится конструктивного диалога, если хотя бы кто-то один настроен агрессивно. Нет, конечно, если главная ваша цель – разрядить эмоции, то кричите сколько душе угодно, но если же у вас есть конкретная цель, то следует сначала успокоиться, а затем уже начинать разговор.

Совладать со своими эмоциями не так сложно, как кажется на первый взгляд. Попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны. Представьте, что смотрите кино. Да, вам жаль главного героя, но он – не вы, и потому можно беспристрастно проанализировать ситуацию. Пускай у вас не получится с первого раза, но ведь главное – тренировки.

2. Не накручивайте себя Не стоит накручивать себя. Если муж задержался после работы, не стоит забивать голову страшными мыслями об аварии или о другой женщине. Не следует начинать скандалить, едва он переступит порог. До его прихода вспоминаем первый совет и гасим отрицательные эмоции. Попытайтесь разобраться, почему вы так переживаете из-за этого и что же чувствуете на самом деле.

Не удивляйтесь, ведь то, что ваши эмоции основаны на страхе, что вас бросят или что с родным вам человеком что-то случиться – нормально, как и обида, зачастую основанная на эгоизме. Затем представьте, что дверь открывается и входит он. Что вам больше хочется в этот момент – накричать на него или обнять? Если первое – продолжаем гасить эмоции. Не бойтесь сказать мужу, что переживали из-за его задержки. Он запомнит это, и в будущем будет предупреждать вас.

3. Выберите время для разговора Не стоит лезть под горячую руку. Если муж пришел раздраженным – отложите разговор. И помните, не стоит также заводить разговор с голодным, не выспавшимся, а тем более, выпившим человеком.

4. Боритесь с причиной, а не следствием Выясните, что стало причиной конфликта. Стоит обсудить и решить именно ее, а не саму ссору. Это намного ускорит решение проблемы.

5. Не вспоминайте прошлое К тому же помните, начинать ссору, при этом вспоминая все предыдущие прегрешения не стоит. Ограничитесь тем, что произошло именно в данный момент.

6. Не накапливай проблемы Решайте проблемы по мере их поступления. Не следует ждать, пока их соберется достаточно. Обсуждайте проблемы постепенно, и никогда не возвращайтесь к ним.

7. Не затаивайте обиду Говорите об обиде спокойно и без истерик. Не следует вынашивать ее в себе – чем быстрее вы выговоритесь, тем быстрее она пройдет.

8. Не опускайтесь до оскорблений Это также весьма важно. Оскорбления – новая причина для ссор.

9. Не язвите и избегайте иронии Запомните, иногда не слова, а тон, с которым вы их произнесли, оскорбляют собеседника.

10. Не устраивайте истерик Знаете ли вы, что истерика считается одной из форм манипуляций? Несмотря на то, что это весьма мощное оружие, действительно решить проблему оно вам не поможет.

Но если инициатором конфликта выступаете не вы? Как же поступить в такой ситуации?

Рот на замке Помните, в школьные годы вам советовали закрыть рот на замочек, а его выкинуть? Примените нечто подобное. Для того чтобы уж точно ничего лишнего не сказать, наберите в рот воды и ждите, пока муж не скажет все, что собирался. Если же вы вдруг проглотили воду – возьмите еще. Человек не может долго разговаривать с самим собой. Вскоре это надоест ему и он замолчит. А саму ситуацию обсудите позже, когда он отойдет.

Действуйте нестандартно Если на вас кричат, попробуйте обнять или поцеловать мужа. Навряд ли после этого ему захочется продолжать ссору. Так же можно попробовать перевести разговор на другую тему. Попросите подать вам стакан с водой либо же закрыть форточку. Не следует цепляться к словам Фраза, вырванная из контекста, утрачивает первоначальный смысл.

Не следует цепляться к отдельным словам, ведь тогда грандиозный скандал вам гарантирован.

Не думайте, что вы первопричина всего Не всегда причина ссоры в вас. Возможно, причина раздражения – неудачи в работе, ссора с друзьями или хамство окружающих. Ведь не все крутится вокруг вас.

Запомните, при правильном подходе, любую агрессию можно свести к минимуму. Главное – знать, как это сделать.

Источник:
10 правил решения конфликтов
Правила решения конфликтов — даже в самых счастливых семьях случаются ссоры.
https://psychologiya.com.ua/otnosheniya/3783-10-pravil-resheniya-konfliktov.html

Решение конфликтов

10. «Решение конфликтов»

Конфликты – это ситуации, когда происходит резкое обострение противоречий между людьми. Именно тогда наиболее ярко проявляется умение уверенно вести себя, стремясь к достижению собственных целей, но делая это без агрессии по отношению к окружающим. Занятие посвящено не столько конфликтологии как таковой (это тема, как минимум, для отдельного тренинга), сколько тренировке умения действовать оперативно и целенаправленно в ситуациях, когда возникают противоречия в интересах между участниками [16] .

Упражнение «Передерни веревочку»

Описание упражнения. Два участника садятся спиной друг к другу на расстоянии 2–3 м один от другого. Между ними по полу протягивается веревочка таким образом, чтобы ее концы находились между ножками стульев, на которых сидят эти два участника. Их задача – по команде встать, добежать до стула второго игрока, сесть и дернуть веревочку. Побеждает тот, кто сделает это первым.

Психологический смысл упражнения. Тренировка оперативности реакции, умения мобилизовать себя для быстрого достижения цели.

Обсуждение. Участники обмениваются впечатлениями, а также соображениями о том, какие качества, помимо скорости реакции, важны для победы в этом упражнении.

Упражнение «Перетягивание газеты»

Описание упражнения. Участники разбиваются на пары (желательно, чтобы партнеры были примерно равны по своим физическим возможностям), получают по одной газете на пару и сворачивают из нее трубочку. Потом они на расстоянии примерно метра друг от друга становятся на одну ногу, подгибая другую и придерживая ее одной рукой. Свободной рукой они берут трубочку из газеты и начинают перетягивать ее, стремясь вывести друг друга из равновесия, но дозируя усилие таким образом, чтобы газета не порвалась.

Психологический смысл упражнения. Упражнение иллюстрирует сценарий, по которому довольно часто развиваются межличностные конфликты: партнеры «перетягивают» друг друга, но при этом не имеют возможности делать это с применением силы, а вынуждены действовать мягко, полагаясь в большей степени на хитрость, в противном случае это грозит разрывом отношений.

Обсуждение. Чем определялась победа в ситуации единоборства, где нельзя было положиться на грубую силу, поскольку это сразу приводило к разрыву «связующего звена» между участниками? Такая ситуация часто возникает в конфликтах между людьми – по сути, отношения превращаются в борьбу, но грубыми силовыми методами вести ее нельзя, поскольку это приведет к разрыву отношений, а целей конфликта достигнуть при этом не удастся. Приведите с опорой на свой жизненный опыт примеры таких ситуаций и того, как люди ведут себя в них.

Вариант 1. Каждый участник отводит левую руку назад и располагает на уровне пояса открытой ладонью назад, изображая таким образом «хвост». Правая рука остается свободной. По команде ведущего все начинают перемещаться, стараясь ухватиться за хвосты других участников и при этом уберечь свой собственный. Тот, кого схватили за хвост, останавливается на месте и больше не имеет права перемещаться, но может ловить за хвосты других участников, пробегающих мимо. Игра продолжается до того момента, когда все участники, кроме одного, окажутся обездвижены.

Вариант 2. Участники объединяются в пары. На каждую пару выдается один бумажный «хвост» (это может быть бумажная «липучка» или просто полоска длиной 15–20 см, которую можно прикрепить к одежде). Партнеры встают в затылок друг другу, задний держит переднего за пояс. Хвост крепится к тому, кто находится в паре сзади. По команде ведущего пары начинают перемещаться, стараясь оторвать как можно больше хвостов у других пар и сохранить свой собственный (расцепляться при этом нельзя, задний должен постоянно держать переднего за пояс). Если у пары оторвали хвост, она должна немедленно прицепить себе новый из числа трофейных, а при отсутствии такового выбывает из игры. Побеждает та пара, которая за время игры (1,5–2 минуты) наберет как можно больше хвостов.

Психологический смысл упражнения. Разминка, обучение умению уверенно действовать в быстро меняющейся ситуации, материал для обсуждения различных стратегий поведения при наличии противоречия в интересах.

Обсуждение. В чем, с точки зрения участников, основное различие между теми игроками и парами, которые сыграли успешно, и теми, у кого это не получилось? Кто прибегал преимущественно к оборонительной стратегии игры (больше заботился о сохранении своего хвоста), а кто к наступательной («обдирал» чужие хвосты, а о своем заботился меньше)? Какая стратегия оказалась более эффективной в разных вариантах игры? В каких жизненных ситуациях целесообразнее действовать оборонительно, а в каких наступательно?

Упражнение «Кто без стула?»

Описание упражнения. Вариант 1. Стулья расставлены по кругу, их количество на один меньше, чем число игроков. Все участники идут по кругу. По сигналу ведущего каждый должен занять ближайший стул. Тот, кто остался без стула, выбывает из игры, после чего еще один стул убирается, проводится следующий раунд и т. д. Победителями признаются 3–4 участника, оставшиеся в игре дольше всех.

Вариант 2. Как и в предыдущем варианте, количество стульев на один меньше, чем число участников. Стулья расставлены по кругу, все сидят на них, а водящий стоит в центре. По его команде все должны встать со своих мест и занять стул своего соседа справа. Задача водящего – занять место того, кто замешкался.

Психологический смысл упражнения. Выработка умения быстро реагировать на меняющуюся обстановку, где интересы участника вступают в противоречие с интересами других, тренировка регуляции поведения в таких условиях.

Обсуждение. Какие впечатления возникли у участников по ходу этой игры? Какими качествами обладают те, у кого лучше получалась эта игра? Где и для чего в реальной жизни востребованы такие качества?

Упражнение «Наблюдательные марсиане»

Описание упражнения. Участники объединяются в команды по 4–5 человек. Каждому дается задание вспомнить какой-либо конфликт, свидетелем или участником которого он был, и кратко (полминуты-минута на человека) описать его другим членам своей команды. Потом дается 2–3 минуты на внутрикомандное обсуждение того, какой из этих конфликтов наиболее интересен и станет предметом дальнейшего обсуждения. Когда конфликт выбран, тот участник, который привел этот пример, в течение 3–4 минут рассказывает про него более подробно (если он не знает всех деталей этого конфликта, то допустимо добавить их, прибегнув к воображению).

Потом участникам дается следующая инструкция. «Представьте себе, что марсианские ученые, наблюдая за жизнью землян в мощный телескоп, навели его именно на этих конфликтующих людей. Марсианская техника такова, что позволяет видеть людей не только под открытым небом, но и в любом другом месте, а также слышать все их разговоры. Что делают эти люди, марсианские ученые не знают. Но они внимательно наблюдают все, что происходит, и пытаются как-то объяснить происходящее для себя. Опишите, пожалуйста:

? Что именно разглядели марсиане в свой телескоп? Что их в наибольшей степени удивило?

? Как они могли бы объяснить для себя причину происходящего? (Хотя они не знают не только того, из-за чего начался весь сыр-бор, но даже что такое «конфликт» в понимании землян).

? Какие выводы были бы сделаны марсианскими учеными на основе этих наблюдений о людях: каковы их поведенческие особенности, уровень интеллекта?»

Эти вопросы обсуждаются в командах в течение 5–7 минут. Потом представитель от каждой из команд (как правило, тот участник, чей пример обсуждался) выступает перед общей аудиторией, рассказывая о том, какой конфликт стал предметом обсуждения и как бы он выглядел в глазах «марсианских ученых».

Психологический смысл упражнения. Обучение технике анализа конфликтов на основе отстраненного, эмоционально нейтрального взгляда на них. Демонстрация того, что большинство конфликтов при внешнем, невключенном наблюдении выглядят довольно нелепо, и об их участниках складываются негативные впечатления.

Обсуждение. Чем отличаются взгляды на конфликт у тех людей, которые в него непосредственно втянуты, и у тех, кто оказался случайным наблюдателем? Из-за чего конфликтующие люди так часто начинают выглядеть смешно и нелепо? Какими качествами нужно обладать, чтобы держаться в конфликте с достоинством? Насколько вы согласны с утверждением, что лучший способ выйти победителем из конфликта – это отыскать возможность вообще не вступать в него?

Описание упражнения. Участникам дается краткое описание какой-либо конфликтной ситуации: например, девочка-подросток хочет пойти поздним вечером на дискотеку, а мама ее туда не отпускает. На роль первого из участников конфликта приглашается один человек, а на роль второго – сразу два. Тот, кто играет роль единолично, говорит реплики обычным образом, а те кто вдвоем – высказываются пословно: кто-то из них говорит одно слово, другой – следующее, и т. д. При этом у них должен получиться связный, логически целостный разговор. Игра повторяется 3–4 раза с разными партнерами.

Психологический смысл упражнения. Обучение навыкам взаимопонимания с партнером, «подстраивания» под него в разговоре. Материал для обсуждения стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Обсуждение. В чем состояла основная сложность игры двух за одного? Какие качества от них требовались, чтобы получился действительно связный разговор? Сумели бы они выступить вместе как единый собеседник? Какие способы поведения в конфликтах были продемонстрированы: пассивное оправдание, агрессивная атака собеседника, игнорирование его высказываний и уход от темы и т. п.? В каких реальных жизненных ситуациях, связанных с конфликтами, результативны эти способы поведения?

Упражнение «Покажи ситуацию»

Описание упражнения. Участники делятся на пары. Каждой дается на карточке краткое описание какой-либо конфликтной ситуации межличностного взаимодействия, например из числа таких:

? вы ехали на велосипедах, столкнулись, и теперь разбираетесь, кто прав, а кто виноват;

? ты выбираешь в магазине роликовые коньки, и продавец нахваливает тебе одну модель, говоря, что на них можно очень быстро ездить;

? ты собираешься поздно вечером на дискотеку, а мама не хочет тебя туда отпускать, говоря, что это опасно;

? ты принес учительнице домашнее задание, а она не хочет его принимать, утверждая, что ты его списал;

? вы с другом решили вместе прогуляться, но не можете договориться, куда именно идти: один хочет в парк, а второй на набережную.

Участники, не показывая свои карточки другим, готовят и демонстрируют сценки, в которых разыгрывают доставшуюся им ситуацию. Разговаривать при этом нельзя, нужно показать происходящее с помощью мимики, движений и т. п. Задача остальных участников, выступающих в роли зрителей – догадаться, какая именно ситуация описана на карточке у выступающей пары.

Психологический смысл упражнения. Демонстрация различных вариантов поведения в конфликтных ситуациях и материал для обсуждения, какие из них эффективнее при тех или иных условиях. Развитие артистизма, выразительности, умения понятно передавать информацию при ограниченности средств для этого и понимать ее выражение окружающими. Тренировка уверенного поведения при необходимости работать «на публику».

Обсуждение. Какие эмоции возникали при подготовке и демонстрации выступления? Легко ли было угадывать, что показывают другие участники; что помогало, а что препятствовало этому? В каких жизненных ситуациях мы вынуждены угадывать намерения других, даже когда те о них прямо не говорят? Какие способы поведения в конфликтных ситуациях были продемонстрированы в этом упражнении? При каких условиях они эффективны?

Источник:
Решение конфликтов
10. «Решение конфликтов» Конфликты – это ситуации, когда происходит резкое обострение противоречий между людьми. Именно тогда наиболее ярко проявляется умение уверенно вести себя, стремясь к
https://psy.wikireading.ru/16345

Решение конфликтов

Для успешного решения конфликтов необходимо понимать и различать конструктивное и неконструктивное поведение.

Признаки неконструктивного поведения

  1. Эмоции
  2. Переход на личности
  3. Не приходим к решению
  4. Уходим в сторону
  5. Поиск виноватых
  6. Манипуляции

Признаки конструктивного поведения

  1. Своевременность
  2. Адресность (обсуждается с тем, с кем можно решить)
  3. Приводятся данные и факты
  4. Цель: решить проблему, а не уязвить человека
  • Определите проблему
  • Поставьте цель
  • Запланируйте подход
  • Решите, когда обсудить проблему

Этап 2. Обсуждение проблемы

  • Озвучьте проблему
  • Послушайте точку зрения другой стороны
  • Согласие по проблеме
  • Попросите предложить решения
  • Рассмотрите варианты решения; выберите одно
  • Зафиксируйте договоренность

Этап 4. Контроль договоренностей

  • Установите дату, чтобы обсудить прогресс
  • Проверьте, достигнута ли цель
  • Проверьте, что процесс работает для обеих сторон

Описание этапов решения конфликта

Шаг 1. Определите проблему

  • Каковы мои причины чтобы ее решить?
  • Мое видение проблемы?
  • Чего я хочу достичь в результате конфронтации?
  • Решите, стоит ли связываться
  • Если не решать, то что будет не так?
  • Это важно для моей работы?

Шаг 3. Определите время и место.

Слушать невозможно, когда:

  • Вы находитесь в состоянии стресса / Под давлением времени
  • На вас напали
  • В плохом физическом состоянии
  • Вы привыкли сразу говорить
  • Вы не уважаете собеседника
  • E-mail -> Телефон -> Личная встреча
  • Говорите от первого лица
  • Заранее продумайте фразы. Порепетируйте.
  • Будьте объективны. Факты и данные.

Шаг 5. План подготовки решения конфликта

  • В чем проблема?
  • Как я это вижу:
  • Как это может выглядеть с другой стороны?
  • Моя цель? Чего я хочу достичь в результате конфронтации?
  • Стоит ли связываться?
  • Где и когда обсудить проблему?
  • Как я опишу проблему (словами от первого лица)?
  • (. ) Данные и факты?

Источник:
Решение конфликтов
шпаргалка о конструктивном решении конфликтов
http://www.pmphelp.net/index.php?id=422

Решение конфликтов с клиентом

Все, кто сталкивался в своей практике с конфликтными покупателями, понимают, что стрессоустойчивость является одним из основных качеств профессионального продавца. Рецепта на все случаи жизни не существует. И все же, давайте попробуем разобраться, что собою являет конфликт и как вести себя с клиентом в подобных ситуациях.

Я разделяю конфликты на два вида: конструктивные и деструктивные. Конструктивные – клиент недоволен вашим сервисом, товаром и т.д., но при этом идет на диалог и ожидает от вас решения своей проблемы.

В отличие от конструктивного, в деструктивном конфликте клиент, просто не желая вас слушать упорно настаивает на своем, пытаясь при этом оказывать на вас психологическое давление и зачастую опускаясь до откровенного хамства и оскорблений. Причиной деструктивных недовольств может служить не товар, услуги или компания, а эмоциональное состояние клиента, из-за которого он недоволен собой, вами, продуктом и страной, в которой он живет, одновременно. Ваша задача, стремиться в первую очередь деструктивное недовольство перевести в конструктивное. Ниже приведены общие рекомендации как вести себя с конфликтным клиентом:

  1. Не давайте эмоциям взять верх над разумом, НИКОГДА не поддавайтесь на провокации и не отвечайте негативом на негатив. Говорите всегда сдержанно, не повышайте голос и помните, какой ни есть клиент, он приносит нам прибыль и любые конфликты с клиентом нам ни к чему.
  2. Особенность нашего организма заключается в том, что разговаривая мы набираем легкие воздух и выдыхаем его при произнесение слов. Дождитесь первой же паузы, которую покупатель сделает, чтобы снова набрать воздух и в этот момент, попытайтесь «переключить» его на более спокойное эмоциональное состояние . Можете просто предложить клиенту присесть, кофе или задайте уточняющий вопрос, например : «Правильно ли я понял, вас не устраивают сроки доставки товара и вы хотели бы ускорить этот процесс?» или «Правильно ли я понимаю, вы хотите вернуть продукт, т.к. вам дали не корректную информацию о его характеристиках?»
  3. Выясните причину конфликта. Узнайте у клиента, что именно он желает, мне в таких случаях помогают открытые вопросы, например: «Как Вы видите решение данного вопроса?» Пока клиент обдумывает ситуацию, вы также выигрываете дополнительное время для раздумий.
  4. Если вопрос на месте решить не удается, предложите покупателю в письменном виде изложить свои претензии и пожелания относительно выхода из сложившейся ситуации. При этом пообещайте, что с клиентом свяжутся в ближайшее время и проинформируют его о результатах, можете также оставить свой номер телефона клиенту для обратной связи.
  5. Дайте клиенту понять, что вы его понимаете и постараетесь посодействовать решению вопроса в его пользу, если есть возможность, попробуйте вместе подобрать компромиссное решение, выслушав покупателя, предложите варианты выхода из ситуации. Ваша цель свести любой конфликт до уровня обычного возражения!

У сторонников методов НЛП, вы найдете массу материала, как манипулировать мнением людей и как с помощью этого навыка, находить выход из любой ситуации. Я бы настоятельно НЕ рекомендовал использовать НЛП, для того, чтобы уладить конфликт, т.к. если клиент уличит вас в манипуляциях и навязыванием своего мнения, обычный недовольство рискует перерасти в огромный скандал! Хочется также отметить, что вы должны стремиться к тому, чтобы после посещения вашего офиса, даже конфликтный покупатель ушел довольным. Ведь у человека, которому вы помогли решить проблему, останутся о вас и о компании в целом, хорошие впечатления, а любой менеджер по продажам, знает о том, что лучшая реклама – это отзывы и рекомендации друзей, знакомых и родственников.

Источник:
Решение конфликтов с клиентом
Все, кто сталкивался в своей практике с конфликтными покупателями, понимают, что стрессоустойчивость является одним из основных качеств профессионального продавца. Рецепта на все случаи жизни не
http://bolshe-prodaj.com/vozrazheniya-konflikty-i-vse-chto-s-etim-svyazano/reshenie-konfliktov-s-klientom.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

CATEGORIES