Решение конфликтных ситуаций в ресторане

Активное слушание как стратегия поведения при конфликтных ситуациях в ресторане

Активное слушание как стратегия поведения при конфликтных ситуациях в ресторане

Что такое активное слушание и зачем официанту его применять?

5 причин неудачных дегустации? шеф-поваров при приеме на работу

Представим, что гость пришел в дорогой ресторан, сделал заказ. Официант его недопонял и вместо одного дорогого (и притом долго готовящегося) блюда подал другое. И в ответ на претензию гостя не смог грамотно разрешить конфликт.

Ценой такой ошибки может быть как минимум стоимость приготовления блюда и нервничающий гость. А как максимум — потеря постоянного клиента, приносящего стабильную прибыль ресторану.

Активное слушание является уникальным способом ведения беседы, при котором слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает в первую очередь чувства говорящего. Активное слушание — это навык общения для решения проблем, оно может способствовать взаимопониманию, а также увеличить уровень доверия между собеседниками.

Давайте рассмотрим основные проблемы, с которыми все мы сталкиваемся на пути овладения навыками активного слушания.

Большинству людей присуще формирование собственных ответов и мыслей до окончания высказывания собеседника. У нас в голове происходит непрерывная мыслительная деятельность по переработке услышанного и формированию ответной реакции. Каждый наверняка знает, как сложно удержаться от немедленного ответа на эмоционально затронувшую фразу собеседника. Даже не произнося ничего вслух, зачастую мы начинаем внутренний диалог, который уже не позволяет услышать дальнейшие мысли собеседника.

Зачастую мы направляем собеседника, перестраивая разговор в том направлении, которое считаем нужным. Нам часто кажется, что наши мысли более обоснованы, стройны и упорядочены, чем у собеседника. Опасность этой ловушки — в том, что мы рискуем никогда не услышать главного, что собирался сказать нам собеседник.

Нам свойственно занижать важность конфликта, уменьшая значимость проблем собеседника. Когда вам захочется принизить важность чужой проблемы, представьте на минуту себя на месте собеседника, и желание перебить говорящего пройдет.

Когда мы повторяем за собеседником его слова точь-в-точь. Хотя активное слушание предполагает перефразированное повторение вами того, что сказал собеседник, не нужно полностью повторять за ним все слово в слово. Это раздражает и может быть воспринято как издевательство. Если человек сказал: «Предлагаю компромиссное решение вопроса», а вы эхом вторите: «…компромиссное решение вопроса?» и так через каждую фразу, это наверняка будет воспринято собеседником негативно.

  1. Активное слушание предусматривает обратную связь, при которой говорящий точно знает, что его послание было правильно услышано. Вот почему в правильных заведениях в алгоритм работы официанта обязательно входит повтор заказа.

Советы, которые помогут научиться активно слушать:

  1. Обращайте внимание на говорящего.

Попробуйте на практике применить приведенные ниже приемы, начав с активного слушания в обычных повседневных разговорах.

Перефразируйте собственными словами то, что, по вашему мнению, собеседник только что вам сказал (обычно в более конкретных терминах). Это даст говорящему возможность понять, как его высказывание было воспринято, и затем исключить все недопонимания:

А теперь попробуйте обратиться к другу или коллеге с просьбой рассказать вам о какой-либо проблеме, которая у него существует.

Примените навыки активного слушания как можно полнее. Спросите собеседника, помогло ли ему активное слушание с вашей стороны для того, чтобы лучше разобраться в проблеме, продвинуться к ее решению. Проанализируйте результат.

Освоив данный метод, применяйте его повседневно: с гостями, с коллегами, руководством, на переговорах. Анализируйте, как это меняет результаты коммуникаций к лучшему, насколько легче решаются проблемы и достигаются договоренности с людьми

Источник:
Активное слушание как стратегия поведения при конфликтных ситуациях в ресторане
Активное слушание как стратегия поведения при конфликтных ситуациях в ресторане Что такое активное слушание и зачем официанту его применять? 5 причин неудачных дегустации? шеф-поваров при
http://restoranoff.ru/solutions/management/Personal_v_restorane_uslieshat_i_poniat/

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И если старший официант терпеть не может администратора, а уборщица считает повара холодного цеха исчадием ада, то и работать между собой максимально эффективно они не смогут. Такая команда будет похожа на неисправный болид, на котором невозможно доехать до финиша в числе лидеров. Лучший способ избежать поломок не только в гоночных автомобилях, но и в командах — проведение своевременной диагностики и профилактики. Как добиться этого в ресторане? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.

Вначале поговорим о профилактике. Под профилактикой подразумевается выявление и устранение причин возможных будущих конфликтов.

По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене. Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив. Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне. Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне. Недовольный повар не может готовить хорошо, и ваши гости это очень скоро заметят. Или вы просто потеряете отличного сотрудника, потенциал которого просто не смогли раскрыть.

В менеджменте такие ситуации подпадают под термин «сравнительная справедливость». Он характеризует ситуацию, при которой сотрудник оценивает свои условия труда относительно коллег. В ресторане сравнению могут подлежать количество рабочих часов, ставка, зонирование и так далее. Наша задача — сделать так, чтобы такое сравнение не приводило к ощущению несправедливости. Создать одинаковые условия для всех невозможно. Как избежать такой ситуации? Нужно просто фиксировать в правилах, инструкциях и положениях, то есть, в любых формальных документах, те условия, в которых трудятся ваши сотрудники, и четко соблюдать установленные правила.

Некоторые конфликты могут возникать во время нестандартных рабочих моментов, когда нарушаются установленные сценарии и работники попадают в стрессовые ситуации. Например, конфликт между сотрудниками кухни и зала может возникнуть, если задержка в подаче блюд приведет к недовольству гостя. В таком случае официант недополучит чаевые и выместит негатив на сотрудниках кухни.

Назреет конфликт, который так или иначе отразится на работе заведения. Профилактикой таких ситуаций является тщательный подход к планированию и реализации всех производственных процессов в ресторане. Здесь также нужны правила и контроль за их выполнением. Ответственный за это управляющий должен иметь компетенцию и опыт, чтобы хорошо выполнять свою работу.

По статистике 93% управляющих считают, что опыт важнее знаний, но не стоит забывать, что они набираются опыта, «наступая на грабли». То есть, сталкиваясь с проблемами и решая их в вашем заведении. А могли бы учиться на чужих ошибках, уделяя больше внимания науке управления рестораном.

Многие рестораны при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя. Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника. Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.

При решении конфликтов также важно помнить о нескольких простых вещах. Например, любые разногласия можно превратить в позитивный опыт. Пообщавшись с недовольной стороной, управляющий углубится в проблему и выяснит причину конфликта, что поможет избегать подобных ситуаций в будущем. В идеале конфликты должны по минимуму отражаться на гостях. Сотрудникам необходимо работать сообща, чтобы обеспечить должный уровень сервиса и удовлетворить все пожелания посетителей. Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания.

В работе с конфликтами могут прийти на помощь и современные мобильные технологии. В России рынок приложений для рестораторов пока находится в состоянии развития, однако даже на текущий момент существуют десятки решений, призванных оптимизировать работу сотрудников. Мы хотим рассказать вам о том, как «Мобильный Официант» и система «Трактиръ» могут помочь в решении конфликтов.

Чтобы убедить сотрудников, что они работают наравне с остальными и сравнительная справедливость все-таки существует, можно воспользоваться функциями программного продукта «Трактиръ». Любые действия персонала заносятся в систему, поэтому в конце смены можно свериться с логами и расставить все точки над i. Вряд ли ваш сотрудник будет спорить с очевидным.

В решении конфликтов между работниками кухни и зала, часто возникающих из-за недостаточно слаженной работы этих ключевых подразделений, может помочь «Мобильный Официант». В приложении для iOS и Android есть встроенная система уведомлений, поэтому все сообщения о готовности блюд, добавлении позиций в стоп-лист, изменениях в составе смены и других событиях поступают на мобильное устройство, находящееся у официанта. В свою очередь, официант, оформляя заказ, с помощью данного продукта посылает его в систему «Трактиръ».

Все сообщения аккумулируются в отдельном разделе, поэтому они постоянно будут у официанта перед глазами и никуда не потеряются. Подав блюдо гостю, ваш сотрудник сможет смахнуть сообщение влево или вправо, после чего оно исчезнет из общего списка. Таким образом, работники кухни и зала не будут попадать в стрессовые ситуации и выяснять отношения, а гости получат свои заказы вовремя.

Уведомления могут поступать как на iOS-, так и на Android-устройства, причем при подключении к одной и той же базе они будут идентичными.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. Особенно актуальным такой механизм становится в часы пиковой загрузки заведения.

Источник:
Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения
Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой. Как этого добиться в ресторане?
http://traktir.ru/publications/15170/

Решение конфликтных ситуаций в ресторане

В них зримо присутствует взаимное тяготение или отталкивание людей, чувство престижа, собственного достоинства. Субъект вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать одну из двух или более равных целей, путей, средств. Плохие коммуникации могут быть как причиной, так и следствием конфликта.

Проблема выбора связана с тем, какая из альтернатив приведет к наименьшим потерям. Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта — это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости непереносимости , психологической несовместимости сотрудников. Теоретическое обеспечение практического разрешения, регулирования, конфликта — важнейшая цель конфликтологии.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток. Коммуникационный — возникает, если барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип.

Заключение Важно понимать, что конфликты в ресторане неизбежны, однако, взяв на вооружение перечисленные выше методики их урегулирования, вы сможете свести количество разногласий к минимуму. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила.

Плохая передача информации может действовать как катализатор, мешая отдельным работникам понять ситуацию или точки зрения других. Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации — и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение.

Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему.

Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов: Главное в этом конфликте — победа.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру.

Источник:
Решение конфликтных ситуаций в ресторане
В них зримо присутствует взаимное тяготение или отталкивание людей, чувство престижа, собственного достоинства. Субъект вступает в конфликтную ситуацию, не имея возможности выбрать одну из двух или
http://sotech-eco.ru/obsuzhdeniya/reshenie-konfliktov-v-restorane.php

(Visited 2 times, 1 visits today)

CATEGORIES