Правила поведения в конфликтах

Кодекс поведения в конфликте

Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующе­го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораз­до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли­менты переключали сознание разъяренного партнера с от­рицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че­ловеку — это фон или условия, в которых приходится ре­шать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде­лите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся поло­жение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер­вом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объ­ективную меру для соглашения (нормативы, закон, фак­ты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ­кам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я пере­скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обви­няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про­молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэф­фективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио­нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоци­ональное возбуждение. Напряжение стремительно возрас­тает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников толь­ко подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуж­дение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицатель­ного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны тра­гические случаи, вызванные именно оскорбительным сло­вом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссо­ры должна исключать полностью, что бы то ни было обид­ное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения .

Источник:
Кодекс поведения в конфликте
Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях: 1. Дайте партнеру “выпустить
https://www.your-mind.ru/lasta/kodeks-povedeniya-v-konflikte/

Правила поведения в конфликтах

Разгневан-потерпи, немного охладев,

Рассудку уступи, смени на милость гнев,

Разбить любой рубин недолго и несложно,

Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалистами в области конфликтологии разработан кодекс поведения в конфликтах.

1. Дайте партнеру выпустить пар. Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь снизить ему внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у него совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема-это то, что надо решать, а отношение к человеку-это фон. В случае неприязненного отношения к человеку, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять Вами. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Найдите много вариантов, чтобы выбрать оптимальный.

6. В любом случае дайте партнеру сохранить свое лицо. Не затрагивайте личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещания», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».

7. Отражайте как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял ?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто ничего не сможет доказать, т.к. отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом».

10. Замолчите первым. Однако ваше молчание не должно быть окрашено вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте слов «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?»- такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего партнера.

Источник:
Правила поведения в конфликтах
Правила поведения в конфликтах.: главная тема данной страницы сайта Psyoffice.ru
https://www.psyoffice.ru/18-19542.htm

Правила поведения в конфликтах

Правила поведения в конфликтах. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации

1. Правила поведения в конфликтах

В конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои собственные интересы и интересы оппонента, анализируя ответы на следующие вопросы: что я могу выиграть, а что потерять, так ли важен предмет спора моему противнику? Базируясь на своих ответах, он отдаст предпочтение той или иной стратегии поведения. Часто отражение этих интересов происходит на подсознательном уровне, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии очень эмоционально и непредсказуемо.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К.Томасом и Р.Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика выбираемого поведения. В данной модели она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы (рисунок 2).

Cотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей и интересов без ущемления интересов другого.

Соперничество (принуждение) предполагает в процессе взаимодействия ориентацию исключительно на свои цели и интересы без учета целей и интересов партнеров по общению.

Компромисс реализуется в частном достижении целей и интересов партнеров ради условного равенства.

Уступка (приспособление) предполагает принесение в жертву собственных целей и интересов для достижения целей партнера.

Избегание представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей и интересов для исключения выигрыша другого.

Важное место в оценке стратегий поведения в конфликте занимает значимость межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного соперника межличностные отношения с другим соперником (дружба, партнерство и т.д.) безразличны, то его поведение в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). Если субъект ставит превыше всего межличностные отношения, то, как правило, это является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

2. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации

В процессе разрешения конфликтов важную роль играет такое качество человека, как толерантность.

Толерантность — это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть и т.д.

Толерантность не является отношением безразличия (индифферентности) или приспособления к другому (конформизма). Она направляет межличностные отношения к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т.п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия.

Таким образом, толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. По направленности выделяют:

· внешнюю толерантность (к другим) — сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения; обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей- либо воле и т.п.;

· внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) — способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать.

Толерантность играет важную роль как в предупреждении конфликтных ситуаций, так и в самом конфликте и в процессе его разрешения. Она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к конфликтной ситуации или конфликту, а затем предпринимать обоснованные действия.

Толерантная личность отличается психологической устойчивостью.

Психологическая устойчивость — это характеристика личности, состоящая в оптимальном функционировании психики в трудных ситуациях. Это свойство личности зависит: от типа нервной системы человека, его опыта и профессиональной подготовки, навыков и умений поведения, а также от уровня развития основных познавательных структур личности.

Специфическое проявление психологической устойчивости в конфликтоустойчивости личности.

Конфликтоустойчивость личности рассматривается, как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать проблемы в отношениях с другими людьми, а в конфликтной ситуации приходить к оптимальному разрешению конфликта. Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает грамотные действия и поведение в конфликтных ситуациях, оптимизацию взаимодействия, недопущение втягивания себя в эскалацию конфликта, сосредоточение усилий на конструктивных действиях.

Таким образом, эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше. В процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоятельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте.

1. Каковы правила поведения в конфликтах?

2. Что такое толерантность?

3. В чем отличие внутренней и внешней толерантности?

4. Что такое психологическая устойчивость и конфликтоустойчивость личности?

Контрольный тест по разделу 2

1. Указать правильный ответ. Конфликтная ситуация — это

1) возникновение разногласий;

2) взаимные отрицательные отношения;

3) жесткое противостояние сторон друг другу;

4) тактика прямолинейного навязывания человеку своего мнения.

2. Указать правильные ответы. Причиной конфликтов могут быть:

2) групповая дискриминация;

3) несоответствие социальных ролей;

4) неадекватная самооценка и неадекватные представления людей.

3. Указать правильные ответы. Исходы конфликтных ситуаций:

1) возникновение конфронтации;3) принуждение к конфликту;

2) предупреждение конфликта;4) социальная рефлексия.

4. Указать правильные ответы. Эмоциональные источники конфликтов:

1) эмоции, связанные с проекцией;

2) эмоции, связанные с потребностью справедливости;

3) эмоции, связанные с потребностью контролировать людей;

4) эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей.

Агрессия — это любая форма поведения, нацеленная на __________________________________________________________________.

6. Указать правильные ответы. Виды агрессии:

1) аутоагрессия;3) косвенная вербальная агрессия;

2) гетероагрессия;4) свободная вербальная агрессия.

7. Указать неправильный ответ. Способы устранения нежелательного эмоционального состояния:

1) когнитивная регуляция;3) посредством другой эмоции;

2) моторная регуляция;4) развитие личности в целом.

8. Указать правильные ответы. Стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии, разработанные К.Томасом и Р.Киллменом:

1) идентификация;3) принуждение;

2) компромисс;4) сотрудничество.

9. Указать правильный ответ. Толерантность — это

1) готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть;

2) способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях;

3) характеристика личности, состоящая в оптимальном функционировании психики в трудных ситуациях;

4) свойство личности, зависящее от типа нервной системы человека, его опыта и профессиональной подготовки.

Психологическая устойчивость — это характеристика личности, состоящая в __________________________________________________________________

Источник:
Правила поведения в конфликтах
Правила поведения в конфликтах. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации 1. Правила поведения в конфликтах В конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои собственные
https://m.studwood.ru/1270080/psihologiya/pravila_povedeniya_konfliktah_vliyanie_tolerantnosti_razreshenie_konfliktnoy_situatsii

Правила поведения в конфликтах

Правила поведения в конфликте

Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений. Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной культуре имеет множество значений (борьба, сражение, война, дисгармония в отношениях между людьми, идеями, интересами, противостояние и т.д.) Главные признаки, присущие всем конфликтам:

1. Биполярность – наличие двух противоречащих друг другу начал

2. Наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта

3. Активность этих субъектов, направленная на преодоление противоречия

Первоначальная точка зрения на конфликт как на негативное явление требовала борьбы с конфликтами, их подавления и устранения. В современной науке конфликт считается неотъемлемым элементом социальной жизни, в том числе имеющий позитивные функции.

Как сегодня понимаются конфликты:

1. Конфликт – это нормально. Конфликт неизбежен и неотвратим, поэтому он должен пониматься как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.

2. Конфликт – это не обязательно плохо, он не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению жизнеспособности и устойчивости целого.

3. Конфликт изменение адаптация выживание. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности, это стимул к изменениям, возможность выхода на новый уровень развития, а значит, конфликт – это может быть хорошо.

4. Конфликт – это то, с чем можно работать, и в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес

Виды конфликтов – по составу участников:

¨ Внутриличностные – противостояние двух начал в душе человека (мотивов, цедей, интересов, представлений. ролей и т.д.), представленное в сознении соответствующими переживаниями

Основные виды внутриличностных конфликтов:

Структуры внутреннего мира личности, находящиеся в конфликте

Вид внутреннего конфликта

М М

М

М

Конфликт нереализованного желания

Конфликт неадекватной самооценки

Структурные характеристики – составные элементы конфликта, без которых его существование невозможно; «изъятие» любого из этих элементов сводит конфликт на нет или существенно меняет его характер. К структурным элементам конфликта относятся:

v стороны (участники) конфликта – обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых они участвуют в конфликтной ситуации. Важными являются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и психологические особенности. Важно иметь в виду не только непосредственных участников конфликта, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты в данной ситуации и чья позиция может влиять на исход конфликта. Они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.

v условия конфликта – обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения – социокультурный контекст конфликта (культурные нормы поведения), непосредственный ситуационный фон протекания конфликта, наличие третьих сил, заинтересованных в обострении или смягчении конфликта, межличностная ситуация.

v предмет конфликта – то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон, то, из-за чего спорят и по какому поводу договариваются. Предмет конфликта связан с целями участников, однако не все цели связаны с предметом конфликта.

v действия участников конфликта – в совокупности образуют то, что называется конфликтным взаимодействием, которое начинается с действий одного участника, который рассматривается как инициатор конфликта. Взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии, которое и является основным содержанием конфликта.

v исход (результат) конфликта – не только результат, завершающую стадию конфликта, но и идеальный образ этого результата, имеющийся у участников и, в конечном итоге, определяющий его направленность. Участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, сохранением лица и т.д. Однако они не всегда осознаются участниками и тем более формулируются в терминах конечных результатов. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится важнейшим регулятором конкретных действий участников.

Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимыми компонентами, в то же время не дают возможности прогнозировать развитие конфликта.

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии его развития и процессы, протекающие на отдельных стадиях. Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликта и требует ответа на два вопроса: что происходит в конфликте (процессы, протекающие на отдельных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов).

Динамика конфликта существенно зависит от того, разрешается ли он только на рациональном уровне, или имеет эмоциональную окраску, личностно задевает участвующие в нем стороны. В первом случае конфликт разрешается путем переговоров при всестороннем анализе проблемы с поиском альтернатив и привлечением разнообразных методов принятия решения, если это необходимо – дополнительной экспертизы всех вариантов. Но в чистом виде такая ситуация встречается достаточно редко, гораздо чаще носители противоположных тенденций отстаивают их не только объективное преимущество, но и собственную правоту, свои потребности, ценности и т.д. Такой конфликт называется межличностным и развивается по определенным законам.

Источник:
Правила поведения в конфликтах
Правила поведения в конфликте Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений. Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной культуре имеет
http://www.newreferat.com/ref-12474-1.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

CATEGORIES