Правила поведения в конфликтах

Правила поведения в конфликтах

Правило 1.Не всегда следует вмешиваться в ссоры между детьми. Ведь как в любой другой деятельности, можно научиться решать конфликты только путем участия в них. Не мешайте детям получать такой жизненно важный опыт. Если на вопрос "Хотите, чтобы я помог вам разрешить этот спор?" дети отвечают "нет", то лучше дать им шанс все разрешить самостоятельно.

Однако бывают ситуации, когда невмешательство взрослого может привести к серьезным проблемам для физического или эмоционального благополучия детей. Так, если один из ссорящихся значительно младше или слабее другого участника конфликта и при этом они весьма близки к выяснению отношений кулаками, то нужно остановить их и постараться перевести ссору опять в "речевое" русло. То же относится к ситуации взаимодействия двоих ребят, один из которых традиционно оказывается побежденным в споре и вынужден все время уступать. В этом случае, если вы не вмешаетесь в течение спора, то у одного из детей может развиться робость и неуверенность в своих силах и даже в своих правах.

Правило 2.Вмешиваясь в детский конфликт, никогда не занимайте сразу позицию одного из ребят, даже если вам кажется очевидным, кто здесь прав, а кто виноват. Ведь для ребенка, ведущего себя неправильно, это совсем не так просто. Поэтому ваш скорый суд он воспримет как несправедливость и пристрастность, а значит, не станет продолжать общение, в котором вы выступаете арбитром. Постарайтесь объективно разобраться в причинах конфликта и его течении, тем более что обычно взрослые видят лишь часть "айсберга", а эта надводная часть далеко не всегда позволяет судить об истинных проблемах и вкладе детей в конфликт.

Правило 3.Разбирая конкретную ситуацию ссоры, не стремитесь выступать верховным судьей, определяя правых и виноватых и выбирая меру наказания. Лучше не делать из личных конфликтов аналог юридического разбирательства. Попробуйте приучить детей к мысли, что, кто бы ни начал ссору, ответственность за дальнейшее развитие событий несут всегда двое. Поэтому, вмешиваясь в общение детей, старайтесь показать им, как можно найти способ выхода из трудной ситуации, который устроил бы их обоих. Делайте акцент не на "кто виноват?", а на "что делать?". Направить в это русло внимание поссорившихся и жаждущих отмщения ребят часто помогает чувство юмора. Если вы пошутите и покажете ситуацию в забавном свете, то сразу заметите, как вместе со смехом у детей постепенно меняется их эмоциональное состояние.

Правило 4.Помогая детям выйти из конфликта и освободиться от накопившейся обиды и злости, следите за тем, чтобы они не переходили на личности. Говоря о том, что их огорчило или возмутило, они должны описывать именно действия и слова партнера, а не его физические или личностные недостатки. То есть допустимо, когда ребенок жалуется на то, что другой наступил ему на ногу или грубо ответил, но старайтесь не допускать выражений типа: "Да он медведь косолапый!" или "Он всегда такой нервный и грубиян!".

Правило 5.Если вы стараетесь помочь урегулировать конфликт между двумя своими собственными детьми, то приложите усилия, чтобы у ребят не возникло ощущения, что одного из них (кто оказался не виноват или чья вина меньше) вы любите больше. Не забудьте вслух объяснить своим детям, что вы очень любите их обоих, что бы они ни сделали, и поэтому их ссоры очень вас огорчают. Даже когда вы считаете нужным наказать одного из ребят, все равно напомните ему, что вам это неприятно, вы его очень любите и надеетесь, что он поймет пользу наказания и исправится. Также позаботьтесь о том, чтобы у вашего единственного сына или дочери не возникало сомнений в крепости родственных отношений, если решаете конфликт между вашим ребенком и его приятелем. Помогайте вашим детям договариваться. Будьте посредником, а не судьей в их спорах.

Источник:
Правила поведения в конфликтах
Правило 1. Не всегда следует вмешиваться в ссоры между детьми. Ведь как в любой другой деятельности, можно научиться решать конфликты только путем участия в них. Не мешайте детям получать такой
http://edu.resurs.kz/metod/pravila-povedeniya-v-konfliktah

Стандарты поведения в конфликте

Цель: обеспечить максимально быстрое разрешение конфликтной ситуации. Основные правила:

• Дайте Клиенту “выпустить пар”.

Если он раздражен и агрессивен, то договориться с ним трудно, почти невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

• Попросите Клиента спокойно обосновать свои претензии.

Переключите обсуждение на факты и содержание. Людям свойственно путать факты и эмоции. Например: «Я знаю, что Вы разгневаны, но давайте попробуем совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы».

Эмоции отсекайте вопросами на прояснение ситуации.

• «Сбивайте» агрессию неожиданными приемами.

Выразите Клиенту сочувствие. Главное, чтобы Ваши вопросы, просьбы, воспоминания, комплименты переключали его внимания с отрицательных эмоций на положительные.

Если конфликт с Клиентом привлекает внимание других Клиентов, разговор необходимо перенести из оперзала в закрытое помещение, например, в кабинет руководителя, Нельзя, чтобы другие Клиенты были свидетелями конфликтной ситуации. Это подрывает авторитет компании. Сотруднику необходимо извиниться перед Клиентом, позвонить своему руководителю в оперзале (директору, начальнику отдела) и попросить помощи в разрешении конфликтной ситуации. При этом конфликт из кассовой зоны должен быть перенесен в закрытое помещение.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося положения, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из них выберите лучший. Сообщите о них Клиенту.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты. И Вы, и Клиент должны быть удовлетворены взаимно. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, законы, факты, существующие положения, инструкции и т.д.)

Если Клиент оказался слишком «конфликтным», попросите его написать на листе бумаги все его претензии, которые вы после обязательно передадите руководству.

• В любом случае дайте Клиенту “сохранить лицо”.

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. Обсуждайте только его действия и поступки.

• Не бойтесь извиниться, даже если не чувствуете, что виноваты.

Во-первых, это обезоруживает Клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. К извинению способны только уверенные и зрелые личности. Очень важен тон извинения – без надменности!

• Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее.

Помните: что написано пером, не вырубишь топором, у него не будет возможности в дальнейшем отказаться от своих слов. Выстраивайте отношения с Клиентом на будущее .

• Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение к Клиенту. Если Вы сохраните отношения и дадите Клиенту «сохранить лицо», Вы не потеряете его как будущего Клиента.

Найти нового, надежного, неконфликтного Клиента — задача нелегкая и долгосрочная. Каждый сотрудник должен стараться постоянно увеличивать число «друзей» компании.

Источник:
Стандарты поведения в конфликте
На что должен обращать внимание руководитель при подборе персонала. Особенности работы с коллективом
http://www.malb.ru/personal14.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Письмо любимой девушке своими словами Признания в любви своими словами любимой девушке С тобою каждый миг волшебный и чудесный, ты… (19)Благодарность любимому в прозе Благодарность любимому в прозе Когда мы рядом, мне хочется уткнуться носом в твое крепкое плечо… (8)Я влюбилась в девушку Непростая история: Я влюбилась в девушкуМы получили это откровенное признание и решили его опубликовать. Возможно,… (6)Что чувствует женщина когда хочет мужчину Безусловно, самый лучший способ понять, что женщина хочет секса - это когда она подходит и… (5)Если девушка говорит что скучает Development soft and information В этой статье я разложу по полочкам такой вопрос «Как сказать… (3)

COMMENTS