Конструктивное общение психология

Конструктивное взаимодействие

Мы с вами общаемся, вступаем в разные отношения и взаимодействия. Чем более наше взаимодействие конструктивно, тем лучше мы понимаем друг друга, тем успешнее идут наши дела. Тут — правила и подсказки, которые нам помогут.

Подготовленный вопрос — это вопрос, в котором автор позаботился, чтобы другому человеку отвечать на него было легко. Если человек просто описал проблему и спрашивает: «Что мне делать?» — это вопрос не подготовленный. Туман полный: обычно не понятно, что автор вопрос хочет, что он умеет, что он пробовал, какие результаты его попыток. Вопрос более подготовленный, если автор вопроса рассказал, что он по данному вопросу уже знает, что он умеет, какие попытки он уже предпринимал и почему не помогли ответы стандартные, среди которых он уже слышал такие и такие… По сути, автор в вопросе уже дает варианты ответов, которые его могут устроить, и просто советуется, что выбрать лучше. См.>

Если у вас появилась проблема и вы обращаетесь за помощью (к руководителю, друзьям или коллегам), то используйте следующий удобный для обеих сторон алгоритм: В чем вопрос — Причины — Пути решения — Чем готовы помочь вы — Что надо от другого человека. См.>

Когда ваш собеседник начинает уходить в спор и возражения, то для возвращения разговора в конструктивное русло можно воспользоваться приемом «Расскажи, с чем ты согласен». Для этого вы приостанавливаете беседу и просите партнера рассказать, с чем из уже сказанного вами он согласен. Главное это сделать корректно и уместно. См. >

Источник:
Конструктивное взаимодействие
Психологос энциклопедия практической психологии
http://www.psychologos.ru/articles/view/konstruktivnoe_vzaimodeystvie

Конструктивное общение психология

ПСИХОЛОГИЯ РЕФЛЕКСИИ: ПРОБЛЕМЫ И ИССЛЕДОВАНИЯ

С.Ю. СТЕПАНОВ, И.Н. СЕМЕНОВ

1. ФИЛОСОФСКИЕ И ОБЩЕНАУЧНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИЗУЧЕНИЯ РЕФЛЕКСИИ

В связи с интенсификацией процессов дифференциации и интеграции знаний в условиях НТР всевозрастающую роль в познании играет методологическая рефлексия, во многом определяя эффективность конкретно-научных изысканий. Этот процесс отражается в наблюдаемом в настоящее время изменении философской трактовки рефлексии (В.А. Лекторский, А.П. Огурцов и др.)

В классической немецкой философии рефлексия рассматривалась как анализ наукой собственных средств познания или особый вид теоретической ретроспекции и ассоциировалась с гносеологической проблематикой обоснования истинности знаний. В настоящее же время представления о рефлексии получили дальнейшее развитие. Они активно привлекаются для обоснования или решения таких, например, методологических проблем, как организация междисциплинарных исследований, перспективная разработка средств комплексного изучения и проектирования системных объектов, оптимизация, управления большими системами [9], [17], [18]. Тем самым помимо традиционной, ретроспективной функции

рефлексии — критического анализа, логического обоснования, обобщенной систематизации накопленного наукой знания — реализуется ее конструктивная, творческая функция — позитивной разработки ценностей, целей, программ и средств самой научной деятельности, в которой и добываются эти знания [20], [31].

В связи с этим перейдем к краткой характеристике становления проблематики рефлексии в истории психологии.

2. ИССЛЕДОВАНИЯ РЕФЛЕКСИИ В ЗАРУБЕЖНОЙ ПСИХОЛОГИИ

Процесс становления психологии (в лице аналитического структурализма, функционализма, вюрцбургской школы и других направлений) в качестве самостоятельной дисциплины с ориентацией на естественнонаучную методологию таких наук, как физика, биология, физиология (см. [3], [4], [31] и др.) на рубеже XIX — XX вв. сопровождался (см. [21; 159—162]) вытеснением из психологической проблематики методических приемов рефлексии (в виде различных способов самонаблюдения) и даже самого ее понятия, инициированного в психологию ранее — еще в пору развития ее в лоне философии [19].

Инерцию такого развития зарубежной психологии преодолел — да и то на время — лишь А. Буземан (1925, 1926), который, пожалуй, первый из психологов предложил выделить исследования по рефлексии и самосознанию в особую область и назвать ее психологией рефлексии (см. по [4; 228]). Основной результат его работ, по оценке Л.С. Выготского, состоит в экспериментальном доказательстве того, что «рефлексия и основанное на ней самосознание подростка представлены в развитии» [4; 231]. А Буземан трактует рефлексию как «всякое перенесение переживания с внешнего мира на самого себя» (цит. по [4; 228]).

Наиболее отчетливо указанная тенденция к вытеснению рефлексии из психологии исторически восходит к бихевиоризму, который вообще отказался от такой категории, как сознание. Соответственно в психологии поведения не оказалось места и для понятия рефлексии. Концепции бихевиоризма в различных своих модификациях (в частности, в лице необихевиоризма и отчасти когнитивизма) доминировали в американской психологии трети ХХ в.

Вместе с тем параллельно с бихевиоризмом в зарубежной психологии начинали развиваться и другие направления (гештальтпсихология, женевская школа, фрейдизм, гуманистическая психология и др.), постоянно критиковавшие его за отрицание роли сознания в регуляции и организации поведения человека. В последние десятилетия это критическое отношение к

бихевиоризму как к исчерпавшей себя парадигме психологического мышления приобрело фронтальный характер, в чем конструктивную роль сыграли работы советских психологов ([3], [4], [6], [12], [13], [24] и др.). Это и послужило одной из основных предпосылок возобновления интереса в зарубежной психологии, особенно в метакогнитивизме, к изучению рефлексии как особой психической реальности.

В одних случаях в рамках данного подхода психические процессы, управляющие переработкой информации, прямо отождествляются с иерархически организованной рефлексивной регуляцией познавательной активности, в других рефлексии отводится место одного из множества этих процессов [26], [27], [30]. Общий же интеллектуалистический смысл метакогнитивистского понятия рефлексии выражен в ее определении Д. Дернером, считающим, что рефлексия — «это способность думать о своем собственном мышлении с целью его совершенствования» [26; 102].

С нашей точки зрения, отнесение представителями метакогнитивизма к своему направлению исследований Ж. Пиаже следует считать весьма условным, поскольку его методологическая и теоретическая позиции совершенно самостоятельны ([3], [4], [24]) и выработаны чуть ли не на полвека раньше появления первой работы по метакогнитивизму — исследования Дж. Флейвелом метапамяти (см. по [27]). Оценивая в целом характер исследований рефлексии в метакогнитивизме, следует отметить их интеллектуалистическую ориентацию в теоретическом плане, присущую большинству исследований мышления в зарубежной психологии, а также их близость к методологии информационного подхода, уподобляющей психику человека информационным процессам в ЭВМ.

3. ИССЛЕДОВАНИЯ РЕФЛЕКСИИ В СОВЕТСКОЙ ПСИХОЛОГИИ

Развитие в отечественной психологии конкретно-экспериментальных работ, посвященных изучению рефлексии, было подготовлено проработкой данного понятия И.М. Сеченовым, Б.Г. Ананьевым, П.П. Блонским, Л.С. Выготским, С.Л. Рубинштейном и другими сначала на теоретическом уровне психологического знания в качестве одного из объяснительных принципов организации и развития психики человека, и прежде всего ее высшей формы — самосознания. И сейчас понятие «рефлексия» привлекается в качестве объяснительного принципа для раскрытия психологического содержания различных феноменов и фактов, получаемых в экспериментальных исследованиях конкретных предметов психологического изучения: мышления ([6], [7], [10], [18], [20], [31] и др.), памяти ([11], [14], [18]), сознания ([4], [5], [14], [17], [21], [22]), личности ([4], [5], [8], [28]), общения ([1], [2], [12]) и т.п.

Так, например, Б.В. Зейгарник, объясняя мотивационные нарушения мышления при шизофрении, отмечает важное значение в развитии этой патологии нарушений опосредствования и саморегуляции, связанных «с самосознанием человека, с его самооценкой, с возможностью рефлексии» [8; 12]. Б.Ф. Ломов, характеризуя общение как подвижную, развивающуюся систему, отмечает, что «важные его моменты — эмпатия и рефлексия» [12; 13]. Интегративную функцию рефлексии по отношению к различным психологическим предметам и к областям практики выделяет А.М. Матюшкин: «Изучение структуры и условий формирования рефлексивных механизмов саморегуляции мышления позволило исследовать мышление как включенное во все жизненные ситуации — общение, игру, учение, профессиональную деятельность человека» [13; 12]. Это же отмечается и О.К. Тихомировым: «Мышление — необходимый компонент рефлексии личности и само становится объектом этой рефлексии» [24; 4].

На выявление специфики кооперативного аспекта рефлексии направлены

работы Н.Г. Алексеева, В.В. Рубцова, А.А. Тюкова [18; 100, 115, 229], Г.П. Щедровицкого [25] и др. Эти исследования имеют прямое отношение к психологии управления и ведутся в таких пограничных с ней прикладных науках и областях практики, как педагогика, проектирование, дизайн, эргономика, спорт. Психологические знания о кооперативном аспекте рефлексии обеспечивают, в частности, проектирование коллективной деятельности с учетом необходимости координации профессиональных позиций и групповых ролей субъектов, а главное, кооперации их совместных действий. При этом рефлексия трактуется как «высвобождение» субъекта из процесса деятельности, как его «выход» во внешнюю позицию по отношению к ней [25; 23].

Естественно, что при таком подходе акцент ставится на результатах рефлексии, а не на ее процессуальных механизмах или на индивидуальных различиях в их проявлении.

Экспериментальному исследованию личностного аспекта рефлексии посвящены работы Н.И. Гуткиной [5], Е.Р. Новиковой [15], И.Н. Семенова и С.Ю. Степанова [21], А.Б. Холмогоровой, В.К. Зарецкого и др. [26]. Центральным для большинства этих работ является понимание рефлексии как процесса переосмысления [20], как механизма «не только дифференциации в каждом развитом и уникальном человеческом «я» его различных подструктур (типа: «я» — физическое тело», «я» — биологический организм», «я» — социальное существо», «я» — субъект творчества» и др.), но и интеграции «я» в неповторимую целостность. » (Вопросы психологии, 1983, № 2, с. 38). На основе различения в личности функций «я-исполнителя» и «я-контролера» Ю.Н. Кулюткин, например, объясняет необходимость в рефлексивной регуляций человеком собственного поведения, когда ему «приходится переделывать сложившийся способ действия» [10; 25].

В контексте изучения когнитивных процессов Н.Г. Алексеевым (см. [9]), Л.Ф. Берцфаи, Л.Л. Гуровой, А.З. Заком (см. [18]) и другими ведутся исследования интеллектуального аспекта рефлексии. Ориентированные в этом направлении работы явно преобладают в общем объеме публикаций, отражающих разработку проблематики рефлексии в психологии, (см. [6], [7], [9], [18] и др.). В.В. Давыдов определяет рефлексию как умение субъекта «выделять, анализировать и соотносить с предметной ситуацией собственные действия» [6; 687]. Здесь рефлексия, по сути дела, рассматривается в своем интеллектуальном аспекте. Такое ее понимание служит одним из оснований, позволяющих раскрыть представления о психологических механизмах теоретического мышления и реализовать их в возрастной и педагогической психологии, например, в работах А.В. Захаровой и М.Э. Боцмановой [7], А.З. Зака (см. [18]).

Важным во всех приведенных выше дефинициях является то, что они в своей

целокупности определяют многообразие содержаний, выступающих в качестве предметов, на которые может быть направлена рефлексия. Так, субъект может рефлексировать: а) знания о ролевой структуре и позициональной организации коллективного взаимодействия; б) представления о внутреннем мире другого человека и причинах тех или иных его поступков; в) свои поступки и образы собственного «я» как индивидуальности; г) знания об объекте и способы действия с ним. Соответственно и различаются: а) кооперативный, б) коммуникативный, в) личностный, г) интеллектуальный типы рефлексии [23].

Вместе с тем анализ направлений исследований, посвященных психологическому изучению различных аспектов рефлексии, показывает, что формулируемые в них определения рефлексии практически не только довольно мало соприкасаются друг с другом, но порой противоречат друг другу, поскольку исходят из различных методологических ориентации [31]. При этом с теоретической точки зрения наиболее существенными являются различия, касающиеся представления о психологических механизмах процесса рефлексии.

4. ОСНОВНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ МЕХАНИЗМОВ РЕФЛЕКСИИ

В исследованиях, ориентирующихся на методологию кибернетического и информационного подходов в психологии, механизм рефлексии уподобляется «обратной связи». Эта концептуализация имеет своим прототипом физиологические представления о нервно-рефлекторной активности мозга как сложно организованной органической системы. При таком натуралистическом понимании, на наш взгляд, упускается из виду качественная специфика рефлексии как отличительного свойства собственно человеческой — социально детерминированной, сознательной — психики.

5. ТИПОЛОГИЯ РЕФЛЕКСИИ И ВОЗМОЖНОСТИ ЕЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НА ПРАКТИКЕ

Развиваемое нами [23] представление о четырех типах рефлексии как способах переосмысления субъектом содержаний своего сознания, деятельности, общения позволяет конструктивно разрабатывать средства анализа психологических проблем, относящихся к различным областям практики. Обратимся в связи с этим к такому примеру, как анализ оперативного мышления, все более выявляющего в условиях НТР черты творчества.

В связи с усложнением оперативной деятельности, развитием не только ее индивидуальных, но и коллективных форм увеличивается вероятность возникновения нестандартных, нештатных ситуаций, требующих от оператора перестройки стереотипов принятия решения, т.е. осуществления фактически творческого мышления. Механизмом, обеспечивающим принятие решения как творческого процесса, является переосмысление и реорганизация оперативной деятельности. Различные нештатные ситуации, задавая направленность и содержательную специфику рефлексии оператора при принятии решения, определяют типы самой рефлексии.

Так, при возникновении в нештатной ситуации противоречия между образно-концептуальной моделью объекта управления

другими учениками (например, при групповой дискуссии на факультативных занятиях), то включается также и коммуникативная рефлексия. Когда этот процесс организуется учителем (в ситуациях проблемного или игрового обучения), то помимо интеллектуального, личностного, коммуникативного типов рефлексии осуществляется также и кооперативная рефлексия.

Выделение типов рефлексии в этих ситуациях позволяет определить уровни сложности педагогической деятельности в зависимости от тех рефлексивных процессов, которые осуществляются учащимися. Так, очевидно, что в первом случае деятельность педагога характеризуется минимальным уровнем сложности, поскольку ему приходится учитывать специфику лишь одного типа рефлексивных процессов, а в последнем, наоборот, — максимальным. Таким образом, для развития у учащихся творческого мышления и культуры умственного труда во всех этих ситуациях необходимо разрабатывать психолого-педагогические средства как для направленной активизации какого-либо одного из этих типов рефлексии, так и для культивирования всех их одновременно с тем, чтобы оптимизировать их взаимодействие.

Итак, проведенный анализ психологических проблем и исследований рефлексии выявил в них 4 основных направления, каждое из которых концентрируется на каком-либо одном типе такой психологической реальности, как рефлексия. Вместе с тем, рассмотренные примеры из практики педагогической и инженерной психологии, связанные с актуализацией и культивированием творческих возможностей человека в проблемно-конфликтных ситуациях, показывают необходимость разработки специальных методов изучения всех четырех типов рефлексии в едином процессе их активного взаимодействия как специфических психических образований. Разработка таких методов составляет, на наш взгляд, важную перспективу развития психологического знания в условиях современной НТР, его действенности в различных областях практики, как резерв ее интенсификации.

1. Андреева Г. М. Современная социальная психология. — М., 1981. — 361 с.

2. Бодалев А. А. Личность и общение. — М., 1983. — 272 с.

3. Брушлинский А. В. Деятельность, действие и психическое как процесс. — Вопр. психол. 1984. № 5. С. 17—29.

4. Выготский Л. С. Собрание сочинений: В 6 т. Т 4. — М., 1984. — 433 с.

5. Гуткина Н. И. О психологической сущности рефлексивных ожиданий. — В кн.: Психология личности: теория и эксперимент. М., 1982. С. 100—108.

6. Давыдов В. В. О двух основных путях развития мышления школьников. — В кн.: Материалы

IV Всесоюзного съезда Общества психологов СССР. Тбилиси, 1971. С. 686—687.

7. Захарова А. В., Боцманова М. Э. Особенности рефлексии как психического новообразования в учебной деятельности. — В кн.: Формирование учебной деятельности школьников. М., 1982. С. 152—162.

8. Зейгарник Б. В. Опосредствование и саморегуляция в норме и патологии.— Вестник МГУ. Серия 14. Психология. 1981. С. 9—14.

9. Исследование проблем психологии творчества / Под ред. Я. А. Пономарева. — М., 1983. — 336 с.

10. Кулюткин Ю. Н. Рефлексивная регуляция мыслительных действий. — В кн.: Психологические исследования интеллектуальной деятельности. М., 1979. С. 22—28.

11. Лактионов А. Н. О рефлексивном компоненте мнемического действия. — В кн.: Категории, принципы и методы психологии. М., 1983. С. 455.

12. Ломов Б. Ф. Проблема общения в психологии. — В кн.: Проблема общения в психологии. М., 1981. С. 3—18.

13. Матюшкин А. М. Основные направления исследований мышления и творчества. — Психол. журн. 1984. Т. 5. № 1. С. 9—17.

14. Муканов М. М. Исследование когнитивной эмпатии и рефлексии у представителей традициональной культуры. — В сб.: Исследование речемысли и рефлексии. Алма-Ата, 1979. С. 54—74.

15. Новикова Е. Р. Особенности рефлексивных механизмов мышления у школьников подросткового возраста. — Вестник МГУ. Серия 14. Психология. 1984. № 4. С. 71—72.

16. Пономарев Я. А. Методологическое введение в психологию. — М., 1983. — 205 с.

17. Проблемы эвристики / Под ред. В.Н. Пушкина. М., 1969. — 272 с.

18. Рефлексия в науке и обучении. — Новосибирск, 1984.

19. Семенов И. Н. Душа. — В кн.: БСЭ. 3-е изд., 1971. Т. 8. С. 554; Индивидуальность. — В кн.: БСЭ. 3-е изд., 1972. Т. 10. С. 188.

20. Семенов И. Н., Степанов С. Ю. Типы и функции рефлексии в научном мышлении. — В кн.: Проблемы рефлексии в научном познании. Куйбышев, 1983. С. 76—82.

21. Семенов И. Н., Степанов С. Ю. Проблема предмета и метода психологического изучения рефлексии. — В кн.: Исследование проблем психологии творчества. М., 1983. С. 154—182.

22. Смирнова Е. В., Сопиков А. П. Рассуждение о рассуждениях (рефлексивность сознания личности). — В кн.: Социальная психология личности. Л., 1973. С. 140—149.

23. Степанов С. Ю., Семенов И. И., Новикова Е. Р. Типы и функции рефлексии в организации принятия решения оператором. — В кн.: Проблемы инженерной психологии. Вып. 2. Л., 1984. С. 127—129.

24. Тихомиров О. К. Психология мышления. — М., 1984. — 272 с.

25. Щедровицкий Г. П. Коммуникация, деятельность, рефлексия. — В кн.: Исследования речемыслительной деятельности. Алма-Ата, 1974. С. 12—28.

26. Dorner P. Self-reflection and problem-solving. In: Human and artificial intelligence. — Berlin, 1978. P. 101—107.

27. Flavell J. H., Wellman H. M. Metamemory. — Kail R.V., Hagen G. W. (eds). Perspectives on the development of memory and cognition. Hillsdale, N.Y.: Erlbaum, 1977. P. 3—34.

28. Kholmogorova А . В ., Zaretskii V. K., Semenov I. N. Reflective-personal regulation of normal and pathological goal formation. — Soviet Psychology. 1982. 20 (4). P. 79—97.

29. Piaget J. Recherches sur l’abstraction reflechissantes. Paris: PUF, 1977. V. I, II. — 326 p.

30. Reither F. Self-reflective cognitive processes: Its characteristics and effects. — In: XXII International Congress of Psychology. V. I. Leipzig, 1980. P. 229.

31. Semenov I. N., Stepanov S. Y. Methodological orientation in psychology of creative thinking. — In: Logic, methodology and philosophy of science. Sections 6, 8—13. Moscow, 1983. P. 158—161.

Источник:
Конструктивное общение психология
ПСИХОЛОГИЯ РЕФЛЕКСИИ: ПРОБЛЕМЫ И ИССЛЕДОВАНИЯ С.Ю. СТЕПАНОВ, И.Н. СЕМЕНОВ 1. ФИЛОСОФСКИЕ И ОБЩЕНАУЧНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ИЗУЧЕНИЯ РЕФЛЕКСИИ В связи с интенсификацией
http://www.voppsy.ru/issues/1985/853/853031.htm

Реферат: Преодоление конфликтов: конструктивное общение

Реферат: Преодоление конфликтов: конструктивное общение

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

Общение — сложный многоплановый процесс установления иразвития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другогочеловека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иныхотношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит отправильной организации общения.

Наш первый шаг к управлению конфликтом — владениесоответствующими защитно-профилактическими приемами общения.

Прием 1. Эмоционально-информационное управлениеситуацией

Пользуясь технологией управления и фильтрацииинформации, получаемой от других людей, вы можете не раскручивать эмоции, апереводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтностьнарастает там, где искажение информации происходит при передаче по «цепочке».Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, гдевозможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации.

Если пренебрегать нормой управления информацией, можностолкнуться и с эффектом «самонакручивания». В таком состоянии человексамостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая ихэмоциональный накал. Поэтому следует держать в своем сознании необходимостьполучения ответов на вопросы и в ситуации предконфликтного или конфликтногообщения действовать по следующему алгоритму.

Необходимо справиться с эмоциональным фоном ситуации.Можно попробовать управлять поведением собеседника посредством предложений:«давайте присядем и поговорим», «выпейте воды иуспокойтесь», «сначала успокойтесь, потом поговорим». В этойситуации эффективным может быть отвлечение от ситуации: «подождите, мненадо сделать один звонок», «сколько вам необходимо времени наизложение проблемы?», «вам удобно, если мы пригласим к разговоруколлегу Н.?»

Не позволяйте, чтобы конфликтная информация отвлекалаот вашей основной деятельности, то есть определите рейтинг значимости ситуациидля вас.

Получите ответы на вопросы! Необходимо выяснить, чтопроизошло (важны только факты без эмоций) и кто свидетели событий. Важноразговаривать с «первым информационным лицом», а не посредниками,которые могут искажать информацию.

На основании полученной информации определить, каковыпоследствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться.

Разобраться в мотивации действий сторон и составитьпредварительный прогноз последствий.

Дать выход негативной энергии, которой«заряжена» ситуация, из собственного сознания. По словам известногопсихиатра К.М. Быкова: «Печаль, не выплаканная в слезах, заставляетплакать внутренние органы». Здесь оправданны любые приемы защиты, особенноесли не вы виновник ситуации.

Прием 2. Техника «активного слушания»

В процессе коммуникации важно развивать один избазовых навыков — «активное слушание». Приемы, используемые при этом,являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно впотенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера «Карьераменеджера» Ли Якокка говорил: «Жаль, что не существует учебногозаведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушатьне меньше, чем говорить». Эта фраза актуальна не только для менеджеров вкоммерческих структурах, но и для руководящего состава любого бюджетногоучреждения.

Техника «активного слушания» эффективна втрех случаях. Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящимисобытиями не торопясь и подробно. Во-вторых, когда важно сохранить позитивныеэмоциональные отношения с данным человеком. В-третьих, когда на вас лежитадминистративная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.

Рекомендуя эту технику, психологи руководствуютсяследующим. Если вы сумеете показать человеку, что вы его действительнослушаете, понимаете и сочувствуете ему, то тем самым вы сводите ситуациюконфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться тойинформацией, которую вы получите в ходе разговора. Собеседнику важнопочувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека ипонимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразитьбеспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техникиактивного слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего(см. табл. 1). Это ключевой принцип.

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

Таблица 1. Примерытиповых фраз при решении конфликтной

ситуации сиспользованием техники «активного слушания»

Что сказано другим человеком

Что он чувствует или подразумевает

Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства

«Делай что хочешь»

«Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае»

«Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего

ты в действительности хочешь?»

«Мне не все равно, но

говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь»

«Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это»

«Поступай так, как считаешь нужным»

«Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против»

«А как считаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого»

«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе .

«Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя»

«Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься»

Алгоритм использования техники «активногослушания»

Слушайте с сочувствием. Какими бы отрицательнымиэмоциями вы ни были охвачены, попытайтесь представить себя на месте другогочеловека. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с его позиции.

Сосредоточьтесь на предмете разговора. Не позволяйтесебе отвлекаться, концентрируйте внимание на особенности личности говорящего.Необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предметразговора.

Относитесь к говорящему уважительно. Помните, что выне должны погрязнуть во взаимном эмоциональном неприятии и оскорблениях.

Слушайте внимательно, не делая оценок. Это наилучшийспособ дать человеку возможность высказать то, что он в действительностидумает, и выразить все те эмоции, которые могут препятствовать решениюпроблемы.

Необходимо высказать свое мнение об услышанном, чтобыпоказать человеку, что его действительно слушают. Повторите в процессе диалогате пункты, которые отмечены собеседником как наиболее важные.

Выделите то, что вы не поняли или в чем не уверены. Впроцессе диалога целесообразно задавать следующие вопросы: «Вы имеете ввиду, что. », «Вы чувствуете раздражение (гнев, обиду) поповоду. », «Не могли бы вы рассказать о случившемсяподробнее?», «Я не понял, что вы только что сказали?»

Подобные вопросы помогут вам побудить собеседника кдальнейшему разговору, если вы чувствуете, что собеседник не полностью описалситуацию, свою точку зрения или свои эмоции. Когда вы спрашиваете, тонеобходимо задавать вопросы доброжелательным тоном, располагать собеседника коткровенности.

Используйте для поддержания разговора неречевыесредства. Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза.Показывайте, что вы внимательно слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобыпоказать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Если вы искреннеинтересуетесь словами и чувствами других, то вы вправе рассчитывать на успех впроцессе решения конфликтной ситуации.

Защита собственных чувств

Когда вокруг конфликта уже удалось организоватьпереговорный процесс, то необходимо помнить о способе выражения вашихсобственных чувств и интересов. Ключевой подход в этом случае состоит виспользовании «Я-утверждений» или «Я-обращений». Главное — научиться говорить о том, чего вы хотите, что вам необходимо, что вы думаете, ане о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете своиинтересы. Но при этом не оказываете обвинительного воздействия на собеседника.Таким образом вы не осуждаете, не обвиняете и не атакуете оппонента.Следовательно, конфликтная ситуация не обостряется.

«Вы-утверждения» или«Вы-обращения», напротив, могут усугублять конфликты, так как длядругого человека они представляются обвинительными, осудительными,наступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию.Вот примеры типичных «Вы-утверждений»: «Вы ошибаетесь»;«Вы должны сделать. »; «Вы поступаете опрометчиво»;«Вы всегда. ». Основная ошибка такого общения состоит в том, чтосоздается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Безусловно,при таком диалоге ситуация только ухудшается.

Приведем примеры того, как обвинительные«Вы-утверждения» можно превратить в более мягкие и эффективные«Я-утверждения» (см. табл. 2).

Таблица 2. Переход от «Вы-утверждений» к«Я-утверждениям»

«Вы-утверждения» (интонация обвинения)

«Я-утверждения» (интонация выражения чувств, интересов)

«Когда вам что-нибудь нужно от меня, вы сообщаете об этом в последнюю минуту»

«Когда вы в последнюю минуту просите меня

составить план, я не всегда могу быть свободным для работы с вами, хотя я и готов сделать все, что могу. Я прошу предупреждать меня заранее о предстоящей работе»

«Почему вы всегда меня перебиваете?»

«Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то я не могу сконцентрироваться на том, что именно вы говорите. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы дали возможность мне высказаться»

«Вы никогда не делаете того, чего хочу я; вы всегда поступаете по своему усмотрению»

«Когда вы принимаете решения за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось совместного обсуждения волнующих нас проблем с учетом наших общих желаний»

Характер — наш враг!

Итак, эффективность разрешения конфликтной ситуации вомногом зависит от владения грамотными техниками общения. Но следует отметить,что владение техникой конструктивного общения зависит и от нашего характера.Если вы склонны проявлять только стратегии противоборства в разрешении противоречий,то, к сожалению, вы конфликтный человек. Ваши психологические особенноститаковы, что вы склонны винить в своих неудачах и постоянных столкновениях сколлегами не самого себя, а других людей. Вы видите конфликт там, где его нет,а при провокации конфликта посредством своих собственных действий переноситевсе претензии на окружающих. Обладателям такого характера значительно прощеобвинять другого «во всех грехах», нежели обратить внимание напроблемы собственного поведения и общения с окружающими.

Первое, что необходимо посоветовать такому человеку, — обратить свою мощную энергию критического анализа на самого себя. Важно самомусебе задать вопросы:

«Что я сам сделал, чтобыданный конфликт возник?»;

«Какие чертымоего характера вызываютнедовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал?!»

Начало позитивного самоизменения в общении состоит вспособности к коммуникативной рефлексии — умению увидеть себя со стороны, спозиции внешнего наблюдателя. Рефлексия (от лат. reflexio — обращение назад) — это не просто знание или понимание партнера, а познание того, как человекреагирует на наши слова и действия, своеобразный удвоенный процесс зеркальныхотношений друг с другом.

Важно попытаться понять: что этот другой чувствует,что он думает, какие последствия могут иметь жесткие и обидные слова, которыеконфликтующий в состоянии гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произноситугрожающим шепотом?

С целью развития внутренних средств коммуникативнойрефлексии можно использовать несколько упражнений.

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>Не будучи дураком, ты выкинешь этот абзац из работы, иначеопозоришься так, что мало не покажется.

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>Вот например – не прочитал эту строку, а тут написано:половой член длиной 14 сантиметров вижу каждый день у моего соседа по парте.

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>Правда смешно?

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>Этот абзац – защита от плагиатора, который не читаяскачанное выдает работу за свою.

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>Вот так – а еще смешнее будет, сели бы ты скачал работу попрактике производства порно фильмов, выдав ее за работу по психологии.

Упражнение «Видеофильм». Инструкцияпсихолога

У вас недавно произошел конфликт с коллегой. В своемвнутреннем монологе вы произносите обвинительные речи по отношению к нему иникак не можете избавиться от чувства неприязни к этому человеку. Черезопределенное время вам кажется, что участник конфликта имеет все человеческиенедостатки и пороки, какие вы знаете. Этот человек ужасен, просто монстр!

Остановите свое воображение! Человек-монстрвстречается в реальной жизни чрезвычайно редко, а ваша работа не похожа нафильм ужасов. В реальной жизни люди, как правило, обладают и недостатками, идостоинствами. Вы и сами не свободны от определенных отрицательных чертхарактера.

Постарайтесь избавиться от негативных эмоций.Представьте ситуацию вашего конфликта, как фрагмент видеофильма. Вы оператор,«отснявший» сцену конфликта, и режиссер в одном лице. Кадр за кадромвы просматриваете снятый сюжет. С чего все началось? Остановите запись в началефрагмента. Вот человек, с которым вы конфликтовали. Как он вошел? Какое у негобыло лицо? Какие движения? Возобновите просмотр. Что он говорит? С какойинтонацией? Почувствуйте его настроение. Почему он так себя ведет?

А вот в кадре показались вы. Как вы вошли? Какое лицобыло у вас? Какие движения и поза? Что вы сказали? С какими интонациями выпроговорили эти слова? Что вы чувствовали в этот момент? Что в ваших словахвызвало бурную реакцию у вашего партнера? Кадр за кадром вы внимательнопросматриваете сцену от начала до конца. Это всего лишь эпизод из фильма.Нравится ли вам ваше поведение, которое вы наблюдаете на видеопленке? Спокойнои бесстрастно проанализируйте свою роль. Выделите те слова и действия, которыене следовало бы говорить и делать. Почему вы все же это сделали? Не смоглисдержать себя и вовремя остановиться? Преувеличили причину конфликта? Выперенесли на партнера свое раздраженное состояние?

После «просмотра» сцены конфликта подумайте,какие техники общения надо было выбрать при диалоге? Что следует изменить всебе и своем взаимодействии с окружающими для того, чтобы меньше конфликтоватьв дальнейшем с людьми и стать более гибким, терпеливым и доброжелательным вобщении.

Упражнение «Глазами друга». Инструкцияпсихолога

Всем нам необходимо дружеское общение с людьми,которых мы ценим и принимаем, которые понимают нас и могут прийти нам напомощь. Хорошо, если такие люди все время рядом и готовы откликнуться на нашипроблемы и вопросы. Но в реальной жизни такое бывает нечасто. В этом случае выможете воспользоваться советом воображаемого друга, которому вы доверяете имнением которого дорожите.

Опишите ему свою последнюю конфликтную ситуацию.Попросите его проанализировать ее с позиции вашего участия в конфликте. Будетхорошо, если друг сможет открыто говорить с вами о вашем «вкладе» вконфликт: что вы сделали, чтобы конфликт начался и разгорелся, какие чертывашего характера вызывают напряжение во взаимоотношениях с людьми, почему этопроисходит?

Спросите у своего воображаемого друга совета: чтоможно сделать в такой ситуации? Ведь вы хотите быть успешным в профессиональнойдеятельности и стремитесь к взаимопониманию с коллегами. Как устранитьконфликтные ситуации? Как ваш друг действует, если у него возникают подобныеслучаи? Обсудите с вашим воображаемым помощником возможные действия поизменению самого себя.

<span Arial&quot;,«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»&quot;>

Выполнение психотехнических упражнений и овладениетехниками конструктивного общения помогут вам эффективнее справляться свозникающими конфликтными ситуациями и умело управлять своим поведением. Важнововремя понять себя, научиться контролировать свои эмоции в процессе ежедневногообщения с семьей и коллегами: ведь мы хотим жить долго и счастливо и успешноработать. Все в наших руках. Главное — желание.

<span Arial&quot;,«sans-serif»; mso-bidi-font-family:Tahoma&quot;>

Источник:
Реферат: Преодоление конфликтов: конструктивное общение
>Реферат: Преодоление конфликтов: конструктивное общение (Психология, Общение, Человек) читать онлайн или скачать бесплатно.
http://www.ronl.ru/referaty/psihologiya-obschenie-chelovek/48035/

(Visited 1 times, 1 visits today)

CATEGORIES