Конфликтные ситуации в ресторане

Блог о ресторанном бизнесе

Сегодня на работе был невольным свидетелем конфликта. Не буду описывать суть проблемы, да и особо не вдавался в подробности, но я вспомнил про обучение в 2000 году и мини-курс «введение в конфликтологию.» Модель LAST. Данная модель описывает по какому алгоритму решать конфликтные ситуации с гостями ресторана.

Listen — Умейте выслушать посетителя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что Вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, гость просто хочет Вам помочь указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям потому, что именно они помогают улучшить качество и сервис.

Apologize — Искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Данная ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу наши извинения и гарантирую Вам, что такого впредь не повториться».

Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, то Вам придется решить проблему. Сначала предложите посетителю свое решение. Если гость недоволен предоставленным решением, то спросите у него, какой выход он видит из сложившийся ситуации. Если вариант посетителя Вас устраивает, и если это в Вашей компетенции, соглашайтесь. Если нет, то зовите вышестоящее руководство или предложите 3-й вариант.

Thanks — поблагодарите гостя за предоставленную обратную связь. За то, что он привлек Ваше внимание к проблеме. Если Вы будете знать о проблеме Вы сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем.

И от себя я добавил бы еще 2 пункта, которые необходимо сделать после решения проблемы:

  • Сдержать обещанное слово. Не бросайтесь пустыми обещаниями. Если Вы пообещали посетителю, что в его следующий визит подача салата будет изменена — СДЕЛАЙТЕ ЭТО. СЕЙЧАС.
  • Сделайте все возможное, чтобы данная проблема не повторилась в будущем. Передайте ПОДРОБНУЮ информацию о проблеме по смене. Проведите инструктаж сотрудников. И КОНТРОЛИРУЙТЕ.

Источник:
Блог о ресторанном бизнесе
Данная модель описывает по какому алгоритму решать конфликтные ситуации с гостями Вашего ресторана.
http://blogres.ru/people/personal_development/last.html

Конфликтные ситуации в ресторане

Вот к этому и есть претензия.

Претензия пока по вопросу списания денег за то, что клиент не ел. А что сумма не стала доступна к распоряжению вопрос второй и не актуально на данном этапе. на данном этапе требовать возврат. А уж что сумма не стала на каке-то время доступной к распоряжению — это предмет иска в суде причем к ресторану, а не банку.

В заявлении хочу указать, что я проводил операцию, но не согласен с суммой списания. Попрошу предоставить документ по вышеуказанной операции.

Приложу талон-уведомление из полиции.

Может еще что то посоветуете ?

Делом занимается полиция. Какое «недопонимание»?

Обычное недопонимание кто сидел за столом и кто был с кем или вам недостаточно понятна ситуация? Поэтому я и сказал что нужно подьехать к администратору ресторана и прояснить ситуацию. Делом занимаются многие и полиция в том числе. Чтобы заниматься административным или уголовным делом оно должно быть возбуждено прежде всего. Для этого нужно для начала заявление в полицию написать — а поскольку в хищении могут обвинить только правоохранительные органы, то обвинять кого-либо в хищении оснований пока нет.

Такие ситуации очень часто решаются и без заявлений и без претензий. Незачем сразу лезть в бутылку. Официант мог плюнуть и списать деньги, да и забыл давно или уволился уже. А больше никто пока и не в курсе, деньги все равно незначительные и не в интересах ресторана данную ситуацию раздувать.

Можно встать на позицию, они не правы, хрен поеду, сами виноваты. Тоже выход. Достоточно долго и принципиально или может быстро и «по хорошему» попробовать? Смотря в чем цель. Наказать прилюдно и показательно или быстрее вернуть деньги и жить спокойно дальше.

Может еще что то посоветуете ?

основние требование — поел на 100 рублей — рыба под маринадом типа за 40 руб и селедка под шуьбой за 60 руб, остальное списали незаконно, чек не подписывал поскольку сумма там была 300 рублей, прошу опротестовать незаконное списание, 100 рублей оплатить ресторану готов, однако получать только за оказанную лично мне услугу ресторан отказался и списал триста рублей. ну что типа этого обязательно написать

Приложу талон-уведомление из полиции.

Тем более. зайдите с ним в ресторан и с копией заявления. заодно расскажите что санэпидемстанция и пожарники взволнованы неблагоприятной атмосферой в заведении Уверяю вас, скорее всего решится вопрос

Запросит мой банк документы по нему. Нарисуют на чеке закорючку, типа моя подпись, банк скажет, ну вот видите- все законно.

Мне, что экспертизу делать?

Сумма списания у меня почти 20 000 рублей.

Сумма списания у меня почти 20 000 рублей.

фига се. что ж это за ресторан такой где НЕЗНАКОМЫЕ люди сидят за одним столом и наедают на 20 тыс каждые?

фига се. что ж это за ресторан такой где НЕЗНАКОМЫЕ люди сидят за одним столом и наедают на 20 тыс каждые?

Это общая сумма, которую мне предъявили к оплате и которую прокатали по моей карте. Часть из нее естественно моя.

Даже если часть ваша я все равно не поверю что вас посадили за один стол с НЕЗНАКОМЫМИ людьми которые поели вместе с вами по 10 тыс каждый допустим. Если я ем на такие деньги то с незнакомыми людьми за один стол не сяду, странно что сели вы. Я вообще такого ресторана себе не представляю честно говоря.Какая-то непонятка возникла. Вы что-то недоговариваете. Может все-таки вы пришли вместе, что-то случилось, они ушли и все повисло на вас?

Мне, что экспертизу делать?

Сумма списания у меня почти 20 000 рублей.

будете делать если суд не удовлетвориться вашим устным отрицанием

Это внутреннее дело банка — как возвращать деньги клиенту при отсутствии его распоряжения: из своих или по чарджбеку.

Если клиент планирует решить проблему в сотрудничестве с банком, надо делать так, как советуют специалисты банка.

Вы считаете, что в данной ситуации разумно оставить банк без права на чарджбэк ?

заверенная почтой телеграмма с почты. через сутки телеграмма наверняка банке с подтверждением доставки и заверенным почтой текстом у вас на руках. дороже чем письмом зато быстрее

Толку с этой телеграммы ноль. По некоторым RC нужно собственноручно подписанное заявление клиента.

Даже если часть ваша я все равно не поверю что вас посадили за один стол с НЕЗНАКОМЫМИ людьми которые поели вместе с вами по 10 тыс каждый допустим. Если я ем на такие деньги то с незнакомыми людьми за один стол не сяду, странно что сели вы. Я вообще такого ресторана себе не представляю честно говоря.Какая-то непонятка возникла. Вы что-то недоговариваете. Может все-таки вы пришли вместе, что-то случилось, они ушли и все повисло на вас?

Толку с этой телеграммы ноль. По некоторым RC нужно собственноручно подписанное заявление клиента.

Может по каким-то РС и нужно. А по законодательству РФ идентично. Телеграмма тоже подписана собственноручно и тому есть соответствующий бланк на почте. Кроме того можно получить такой же заверенный бланк со своей подписью на почте при отправке или после доставки получателю. Толк от телеграммы такой же как и от заявления с подписью банка о принятии заявления или от ценного письма с описью о вложении с уведомлением о вручении.

Описывать здесь несколько часов телодвижений думаю нет смысла.

Ну тогда имхо все предложения изложены выше. А мошенникам были именно незнакомые люди, рассчитывающие на алкогольное опьянение соседей по столу.

. Я налом в подобных заведениях расплачиваюсь, ИМХО, рано нам еще в таких заведениях картами светить.

+1 Примерно как анашу или девочек по карте покупать

Налички в карманах практически нет. Налетел так в первый раз.

Сейчас крепко задумался

Кроме того, телеграмма будет доставлена непосредственно в головной офис банка, а заявление поданое в отделение банка дольше будет до руководства идти,

Руководству это заявление не нужно, все равно будет передано в профильное подразделение.

а по такой сумме самостоятельное решение отделение принимать не будет

Отделения вообще эти вопросы не решают.

и все равно пересылка в головной офис пойдет.

Скан заявления из отделения попадает в профильное подразделение очень быстро.

Скан заявления из отделения попадает в профильное подразделение очень быстро

Скан это не документ в отличие от заверенной на почте телеграммы. Отправили ли скан в головной и профильное проследить клиенту будет проблематично. Отправлять могут долго — читаем НР. Получение же телеграммы и дата получения банком ее ни от кого из сотрудников банка не зависит — она будет зафиксирована в документах с точностью до минуты и свалить на ушедших в отпуск, заболевших или уволившихся сотрудников отделения, забывших «отправить скан», будет невозможно.

Руководству это заявление не нужно, все равно будет передано в профильное подразделение.

Может оно и не нужно руководству зато нужно пострадавшему клиенту. Без визы руководства не обойтись. В профильное подразделение и телеграмму послать и заявление подать будет проблематично. Без визы руководства никакое профильное ничего рассматривать не будет хоть телеграмма хоть заявление подать. Т.о. при подаче телеграммы руководству напрямую избегаем потери времени на обработку заявления в отделении и «отправку скана» в головной офис

Отделения вообще эти вопросы не решают.

Согласен. Поэтому и пишем сразу в головной, убирая из цепочки ненужное передаточное звено.

Также рискую впасть в грех оффтопа, но не ответить невозможно.

Скан это не документ в отличие от заверенной на почте телеграммы.

Профильному подразделению оригинал не нужен, достаточно того, что он есть в отделении. Там же могут поставить отметку о приеме заявления.

Без визы руководства никакое профильное ничего рассматривать не будет

Профильному подразделению не нужна виза руководства, чтобы выполнять свои прямые служебные обязанности.

Т.о. при подаче телеграммы руководству напрямую избегаем потери времени на обработку заявления в отделении и «отправку скана» в головной офис

Опыт показывает, что даже в отделении при помощи операциониста не все могут сформулировать, с чем они несогласны. Отправка заказных писем и т.д.

заканчивается как правило тем, что клиента приглашают в отделение оформить заявление.

С банком все просто

Согласно п. 1 ст. 854 ГК, списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.

Клиент может дать распоряжение банку о списании денежных средств со счета по требованию третьих лиц, в том числе связанному с исполнением клиентом своих обязательств перед этими лицами. Банк принимает эти распоряжения при условии указания в них в письменной форме необходимых данных, позволяющих при предъявлении соответствующего требования идентифицировать лицо, имеющее право на его предъявление (п.2 ст.847 ГК РФ)

Таким документом является письменное распоряжение владельца счета, документ по операциям с использованием платежной карты на бумажном носителе дополнительно должен содержать подпись держателя платежной карты и подпись кассира (п. 3.3 Положения №266-П об эмиссии банковских карт )

Таким образом, вам необходимо запросить у банка ваше письменное распоряжение на списание денежных средств со счета и документ на основании которого была проведена спорная операция.

В этом же заявлении потребуйте списанные денежные средства вернуть в течении 10 дней согласно ст. 30 ЗоЗПП, так как вы операцию не совершали и не имеете к ней отношения.

В случае если деньги не восстановят, то вы имеете право на 3% в день от списанной суммы начиная с 11 дня за получением вашего требования., но не более всей списанной суммы

Источник:
Конфликтные ситуации в ресторане
Конфликтная ситуация с оплатой картой в ресторане — Конфликтные ситуации
http://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=message&FID=61&TID=141082&MID=1720905

Правила ресторана «Максимилианс»

В связи с официальным распоряжением администрации города о запрете нахождения несовершеннолетних лиц в ночных заведениях просим во избежание недоразумений иметь при себе паспорт или документ удостоверяющий личность и возраст.

Администрация, во избежание конфликтных ситуаций уведомляет гостей ресторана, что помещение ресторана находится под видео-наблюдением и охраной отдела вневедомственной охраны. Служба внутреннего контроля и администрация вправе отказать в посещении нашего ресторана без объяснения причин.

В целях комфортного и безопасного проведения времени в ресторане просим ознакомиться с правилами посещения:

1. Вход в ресторан «Максимилианс» является платным с 21:00 в будние дни и с 19:00 в выходные дни, согласно установленному прейскуранту. Гость не вправе создавать препятствия в работе обслуживающего персонала и службы безопасности.

2. В ресторан «Максимилианс» не допускаются лица:

— в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения;

— агрессивно ведущие себя по отношению к другим гостям или персоналу ресторана.

— подозреваемые в употреблении или распространении наркотических веществ, оружия;

— подозреваемые в совершении противоправных действий в отношении других гостей ресторана, персонала или имущества.

3.1. Одежда гостя ресторана должна быть чистой и опрятной. Особых стилистических предпочтений не существует.

Внимание! Вход в ресторан запрещен в неопрятной, рваной или грязной одежде. После 18:00 в спортивной одежде.

3.2. Вход в ресторан запрещен в рваной или грязной обуви.

4. В ресторане «Максимилианс» запрещается:

— Проносить на территорию ресторана огнестрельное и холодное оружие и другие различные виды спецсредств защиты (газовые баллончики, шокеры и т. д.).

— Передвигаться по залу ресторана со стеклянной посудой, напитками, зажжёнными сигаретами и прочими предметами.

— Находиться со стеклянной посудой, напитками и зажжёнными сигаретами на танцполе ресторана.

— Выносить посуду за пределы ресторана.

— Находиться в ресторане несовершеннолетним лицам без сопровождения родителей в вечернее время. Служба внутреннего контроля и администрация вправе отказать в посещении нашего ресторана без объяснения причин.

— Проносить, распространять и употреблять наркотические и психотропные вещества.

— Проносить спиртные и безалкогольные напитки и продукты питания.

— Производить несанкционированные фото и видео съемки на территории ресторана.

— Находиться в верхней одежде и с крупногабаритными вещами.

— Нарушать общественный порядок и спокойствие других посетителей.

— Наносить материальный ущерб ресторану, его персоналу и другим посетителям.

— Играть в азартные игры (карты, нарды и т. д.).

5. В случае нарушения вами правил посещения, администрация оставляет за собой право производить скрытую видео съемку нарушителя. По всем вопросам, возникающим в процессе отдыха в ресторане, обращайтесь к менеджеру зала.

Во избежание конфликтных ситуаций по стоимости заказанных напитков и другого ассортимента бара убедительно рекомендуем ознакомиться с предлагаемым меню до оформления заказа.

Лица, замеченные в антиобщественном поведении и создающие конфликтные ситуации на территории ресторана, заносятся в «чёрные списки» и не допускаются в дальнейшем в ресторан.

Служба внутреннего контроля вправе удалить гостя без объяснения причин.

Заказ на исполнение песен музыкантами осуществляется через участника музыкальной группы, непосредственно находящимся на сцене ресторана. Передача заказа и денежных средств через официанта, бармена, менеджера или представителя охраны не осуществляется.

За исполнение песни ответственность несет непосредственно музыкальная группа.

Ресторан «Максимилианс» не является ни посредником, ни материально ответственным лицом в осуществлении и оплате заказа песен исполнителю. Все претензии по данному вопросу предъявляются музыкантам, получившим заказ и материальное вознаграждение.

С 1 июня 2014 года в соответствии со статьей 12 Федерального закона от 23 февраля 2013 года №15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» курение в ресторане категорически запрещено. Штраф за нарушение — от 500 до 1500 рублей.

Все вышеперечисленные правила обязательны к выполнению для вашего комфортного отдыха в ресторане!

Источник:
Правила ресторана «Максимилианс»
Правила ресторана в Екатеринбурге для комфортного отдыха в ресторане
https://ekb.maximilians.ru/rules/

(Visited 1 times, 1 visits today)

CATEGORIES