Конфликтные ситуации в ресторане и их решения

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Фрагмент из книги Натальи Богатовой «Книга успешного управляющего»

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся. Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

  • Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.

  • Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.

  • Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».

  • Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами. Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д. Официант не должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики). На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян. Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете. Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя. Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать роблему не собирается, и приходит в бешенство.

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит. Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах. Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться. Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик. Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

Источник:
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем? Фрагмент из книги Натальи Богатовой «Книга успешного управляющего» Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему
http://restoranoff.ru/solutions/management/kak-ofitsiantu-effektivno-reshit-konfliktnuyu-situatsiyu-s-gostem/

Клуб Отельеров

  • Нравится
  • Не нравится

Хан Ольга 26 мар 2009

  • Нравится
  • Не нравится

Kirikova Olga Sergeevna 27 мар 2009

L (listen) — выслушай

E (empathize) — сочувствуй

A (apologize) — извинись

R (react) — предложи решение проблемы

N (notify) — сообщи о решении.

  • Нравится
  • Не нравится

Елена Мехоношина (Бутырина) 28 мар 2009

Добрый день! Помогите мне, пожалуйста! Искала в форуме, но не нашла, может не так искала . Мне нужно прописать для своих администраторов нечто вроде руководства действий при возникновении конфликтных ситуации в отеле. На словах все все знают, но что-то не могу собрать все в кучу. Может у кого есть идеи какие-нибудь и вообще, как вы конкретно в своем отеле решаете такие проблемы (не подали вовремя завтрак, неправильно приняли заказ и т. д.)? Обыно в любом случае больше всего в таких случаях достается администраторам ресепшн. Спасибо за помощь.

Одинаковых ситуаций, на мой взгляд, не бывает, поэтому и единую инструкцию для нестандартных ситуаций написать очень сложно. Мне кажется должны быть выработаны общие принципы дейставия персонала во время таких ситуаций. А дальше все индивидуально. Главное чтобы администраторы не боялись Вам обо всем рассказывать, чтобы Вы смогли правильно среагировать. В своем отеле я обсуждаю с администраторами разные ситуации из моей практики и из жизни нашего отеля ( в смысле конфликтные), и возможные пути их решения. Мне кажется это помогает администраторам ориентироваться в ситуациях когда это происходит с ними и предвидеть такие ситуации.

  • Нравится
  • Не нравится

Andrey Pelevin 30 апр 2009

Одинаковых ситуаций, на мой взгляд, не бывает, поэтому и единую инструкцию для нестандартных ситуаций написать очень сложно. Мне кажется должны быть выработаны общие принципы дейставия персонала во время таких ситуаций. А дальше все индивидуально. Главное чтобы администраторы не боялись Вам обо всем рассказывать, чтобы Вы смогли правильно среагировать. В своем отеле я обсуждаю с администраторами разные ситуации из моей практики и из жизни нашего отеля ( в смысле конфликтные), и возможные пути их решения. Мне кажется это помогает администраторам ориентироваться в ситуациях когда это происходит с ними и предвидеть такие ситуации.

Это конечно понятно, ситуации бывают разные. Давайте делиться примерами?

  • Нравится
  • Не нравится

Чернышев 01 май 2009

1. разбить клиентов хотя бы на две части: Контрагенты и их клиенты и собственно клиенты с улицы

а) отдел бронирования. Далее прописываем возможные негативные ситуации и их профилактику ситуации связанные с

i) процедурой принятия заявки

ii) ее обработки, подтверждением, отказом, предложением альтернативы

iii ) процедурой оплаты

i) процедура, тех процесс размещения . ВООБЩЕ ЗА ОСНОВУ НЕОБХОДИМО ВЗЯТЬ ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ И КОРПОРАТИВНУЮ ЭТИКУ.

ii) опять же процесс оплаты

iii) процесс размещения ( клиент недоволен номером — переселить, клиенту не поднесли багаж — выговор швейцару или подносчику)

iiii) процесс продления, возвратов, выезда

в) собственно проживание

i) ресторанное обслуживание. Тут масса ситуаций объективных и субъективных. От недовольства чаем и неулыбчивого персонала до требований вернуть деньги за плохое питание

ii) housekeeping. Клиент приехал, живет, все расслабились. Все вроде нормально по предыдущим процедурам. Но здесь самое интересное.Поскольку предыдущие процессы были на виду. Здесь вовремя не протертая пыль или грязное полотенце выйдут боком через неделю когда клиент накатает отзыв в сеть. Необходимы опять же четко прописанные правила и жесткий контроль. Апредотвращение ситуаций одно для линейного персонала 1. выговор и штраф, 2. увольнение

г) постфактум. Ситуации возникающие после отъезда клиента.

  • Нравится
  • Не нравится

Andrey Pelevin 02 май 2009

Я считаю, чтобы написать алгоритм необходимо сначала классифицировать сами ситуации. И нужно не разруливать их написанием планов, а всеми силами не допускать. Например построить блок-схему с узлами где возможно возникновение конфликта. Например

1. разбить клиентов хотя бы на две части: Контрагенты и их клиенты и собственно клиенты с улицы

а) отдел бронирования. Далее прописываем возможные негативные ситуации и их профилактику ситуации связанные с

i) процедурой принятия заявки

ii) ее обработки, подтверждением, отказом, предложением альтернативы

iii ) процедурой оплаты

i) процедура, тех процесс размещения . ВООБЩЕ ЗА ОСНОВУ НЕОБХОДИМО ВЗЯТЬ ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ И КОРПОРАТИВНУЮ ЭТИКУ.

ii) опять же процесс оплаты

iii) процесс размещения ( клиент недоволен номером — переселить, клиенту не поднесли багаж — выговор швейцару или подносчику)

iiii) процесс продления, возвратов, выезда

в) собственно проживание

i) ресторанное обслуживание. Тут масса ситуаций объективных и субъективных. От недовольства чаем и неулыбчивого персонала до требований вернуть деньги за плохое питание

ii) housekeeping. Клиент приехал, живет, все расслабились. Все вроде нормально по предыдущим процедурам. Но здесь самое интересное.Поскольку предыдущие процессы были на виду. Здесь вовремя не протертая пыль или грязное полотенце выйдут боком через неделю когда клиент накатает отзыв в сеть. Необходимы опять же четко прописанные правила и жесткий контроль. Апредотвращение ситуаций одно для линейного персонала 1. выговор и штраф, 2. увольнение

г) постфактум. Ситуации возникающие после отъезда клиента.

Однозначно с Вами согласен! В любом случае необходимо моделировать условные конфликтные ситуации и инструктировать персонал для того чтобы максимально недопускать их. Мне интересны конкретные случаи, может быть скажем неординарные, которые происходили у кого-либо в практике.

  • Нравится
  • Не нравится

elzhbeta 03 май 2009

  • Нравится
  • Не нравится

вахрамеева татьяна сергеевна 26 май 2009

Добрый день! Помогите мне, пожалуйста! Искала в форуме, но не нашла, может не так искала . Мне нужно прописать для своих администраторов нечто вроде руководства действий при возникновении конфликтных ситуации в отеле. На словах все все знают, но что-то не могу собрать все в кучу. Может у кого есть идеи какие-нибудь и вообще, как вы конкретно в своем отеле решаете такие проблемы (не подали вовремя завтрак, неправильно приняли заказ и т. д.)? Обыно в любом случае больше всего в таких случаях достается администраторам ресепшн. Спасибо за помощь.

19.3 Стандартные процедуры реагирования на жалобы

• Сохраняйте спокойствие и помните, что отношение к жалобе должно быть позитивным;

• Выслушайте гостя и поставьте себя на его место, отложите на время другие дела и обязанности;

• Будьте готовы к тому, что жалоба гостя нередко обусловлена субъективными причинами (плохое настроение, личные проблемы, неверное истолкование ситуации и т.д.), что никаким образом не влияет на процедуру принятия жалобы. Ни одна жалоба не должна остаться не замеченной;

• Извинитесь за недостатки: важно, чтобы извинения были своевременными (не дожидайтесь, пока выясниться причина проблемы), личностными (говорите от своего имени – я извиняюсь, мне очень жаль и т.д.), безупречными (никого и ничто не оправдывайте);

• Пообещайте, что сейчас же будут приняты меры по названным проблемам;

• Запросите информации у клиента в таком объеме, в каком она нужна;

• Примите меры, обеспечивающие оперативное и эффективное удовлетворение жалобы и решение проблемы;

• Проконтролируйте, что проблема действительно решена;

• Поблагодарите клиента за подачу жалобы; дайте понять клиенту, что поданная им жалоба ценится высоко – следует особо обратить внимание на то, что далеко не все клиенты склонны делиться своим мнением;

• Когда решение проблемы невозможно и исправлять ее уже поздно (клиент воспользовался услугой и уже уезжает), следует поблагодарить его за доведение проблемы до Вашего сведения;

• Рекомендуется в ситуации, когда от гостиницы не зависит решение проблемы, постараться гладить испорченное впечатление усиленными знаками внимания к гостю: цветы, конфеты, фрукты, скидка за проживание, фирменный презент от гостиницы и т.д.

• При невозможности решить проблему самостоятельно либо переадресуйте проблему тому, кто лучше с ней справится, либо поставьте в известность и обратитесь за помощью к директору. Но не «отфутболивайте» гостя и дождитесь полностью разрешения ситуации.

1. К жалобам следует относиться ПОЛОЖИТЕЛЬНО;

2. Жалобы – это возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации;

3. Умение достойно принимать жалобы и решать возникшие проблемы – ключевой момент отличного обслуживания.

А вообще конечно надо помнить, что наверное процентов 80-ть ситуаций в гостинице — непредвиденные, и сложно действовать какому-то алгоритму, надо надеяться на свое умение общаться с людьми и быть хорошим психологом, это собственно одно из важных требований при подборое персонала зоны общения с клиентом!

  • Нравится
  • Не нравится

Iwitaks_570 21 июл 2011

  • Нравится
  • Не нравится

abushuyev_930 22 июл 2011

Не вызывает сомнений, что множество конфликтных ситуаций непредсказуемые (было указано до 80%). Но тем не менее, есть ли у кого видео или полезные ссылки по конфликтным ситуациям. Интересует именно видео, с последующим решением конф. ситуации. Возможно есть подборка видео-тренингов.

Коллега, конфликтные ситуации ПРЕДСКАЗУЕМЫ и чаще всего мы, хотельеры, провоцируем гостей на конфликт. Профессионализм + опыт помогают не создавать конфликтных ситуаций.

  • Нравится
  • Не нравится

Агеева Ирина Сергеевна 26 апр 2012

Коллега, конфликтные ситуации ПРЕДСКАЗУЕМЫ и чаще всего мы, хотельеры, провоцируем гостей на конфликт. Профессионализм + опыт помогают не создавать конфликтных ситуаций.

И все же конкретных конфликтных ситуаций я тут не увидела — а решения тем более!!!

Господа! Мы все специалисты в своей области — ну так помогите друг другу!!! Чтобы следующие не наступали на те же грабли!!! А то вы твердите о нехватке квалифицированных специалистов — а опытом делиться не хотите! Это прискорбно.

Загородный отель, будний день, 4 утра, все точки питания закрыты (включая круглосуточный лобби-бар, который должен был работать). Гость хочет попить чай. Конфликт? Ну почти)

Решение: я спросил какой он хочет чай, попросил горничную принести кружку, поставил наш чайник, взял у охраны нужную заварку, но сахар у всех закончился) Вскрыли отдел продаж, нашли сахар, отнесли чай гостю.

Результат: хороший отзыв в книге жалоб и предложений, приехав еще раз через несколько месяцев гость помнил мое имя.

Гости арендовали беседку для барбекю. Возникла проблема с дымоходом, в итоге они все пропахли дымом. Пришли жаловаться на стойку (особо ничего не требовали). Администратор позвала меня "пообщаться" =)

Тут стандартная схема: выслушал -> извинился -> фрукты и шампанское в номер + бонус в Spa.

Результат: отзывов не писали, потом даже улыбались)

Результат: утром претензий не было)

  • Нравится
  • Не нравится

Агеева Ирина Сергеевна 27 апр 2012

Ирина,добрый вечер! Каждый гость уникален и к нему нужно найти свой подход. Если один раз удалось решить конфликт каким-то способом, не факт, что с другим гостем это прокатит. Есть общие рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях, их можно прочитать выше. Лично я думаю, что основное это просто понять человека и искренне пытаться ему помочь, ну и вежливость никто не отменял.

Загородный отель, будний день, 4 утра, все точки питания закрыты (включая круглосуточный лобби-бар, который должен был работать). Гость хочет попить чай. Конфликт? Ну почти)

Решение: я спросил какой он хочет чай, попросил горничную принести кружку, поставил наш чайник, взял у охраны нужную заварку, но сахар у всех закончился) Вскрыли отдел продаж, нашли сахар, отнесли чай гостю.

Результат: хороший отзыв в книге жалоб и предложений, приехав еще раз через несколько месяцев гость помнил мое имя.

Гости арендовали беседку для барбекю. Возникла проблема с дымоходом, в итоге они все пропахли дымом. Пришли жаловаться на стойку (особо ничего не требовали). Администратор позвала меня "пообщаться" =)

Тут стандартная схема: выслушал -> извинился -> фрукты и шампанское в номер + бонус в Spa.

Результат: отзывов не писали, потом даже улыбались)

Результат: утром претензий не было)

Спасибо огромное! Я понимаю что все всегда индивидуально, и гости различных категорий бывают, и психологическая устойчивость персонала разная. Но если мы с вами разбирать начнем реальные примеры из жизни любой гостиницы, не так важна категорийность — как и с помощью чего мы решили ту или иную ситуацию, многие другие, оговорюсь, возможно — не совершат те же ошибки. И примеров масса не только на стойке рецепшен — но и в службе номерного фонда — службы питания — хозяйственной службы. Если вспомните — пишите еще, буду рада не только я, но все читатели форума!

  • Нравится
  • Не нравится

Агеева Ирина Сергеевна 27 апр 2012

Здравствуйте!Я наверное поздновато..но тем не менее выложу, что у меня есть, может кому поможет)

19.3 Стандартные процедуры реагирования на жалобы

• Сохраняйте спокойствие и помните, что отношение к жалобе должно быть позитивным;

• Выслушайте гостя и поставьте себя на его место, отложите на время другие дела и обязанности;

• Будьте готовы к тому, что жалоба гостя нередко обусловлена субъективными причинами (плохое настроение, личные проблемы, неверное истолкование ситуации и т.д.), что никаким образом не влияет на процедуру принятия жалобы. Ни одна жалоба не должна остаться не замеченной;

• Извинитесь за недостатки: важно, чтобы извинения были своевременными (не дожидайтесь, пока выясниться причина проблемы), личностными (говорите от своего имени – я извиняюсь, мне очень жаль и т.д.), безупречными (никого и ничто не оправдывайте);

• Пообещайте, что сейчас же будут приняты меры по названным проблемам;

• Запросите информации у клиента в таком объеме, в каком она нужна;

• Примите меры, обеспечивающие оперативное и эффективное удовлетворение жалобы и решение проблемы;

• Проконтролируйте, что проблема действительно решена;

• Поблагодарите клиента за подачу жалобы; дайте понять клиенту, что поданная им жалоба ценится высоко – следует особо обратить внимание на то, что далеко не все клиенты склонны делиться своим мнением;

• Когда решение проблемы невозможно и исправлять ее уже поздно (клиент воспользовался услугой и уже уезжает), следует поблагодарить его за доведение проблемы до Вашего сведения;

• Рекомендуется в ситуации, когда от гостиницы не зависит решение проблемы, постараться гладить испорченное впечатление усиленными знаками внимания к гостю: цветы, конфеты, фрукты, скидка за проживание, фирменный презент от гостиницы и т.д.

• При невозможности решить проблему самостоятельно либо переадресуйте проблему тому, кто лучше с ней справится, либо поставьте в известность и обратитесь за помощью к директору. Но не «отфутболивайте» гостя и дождитесь полностью разрешения ситуации.

1. К жалобам следует относиться ПОЛОЖИТЕЛЬНО;

2. Жалобы – это возможность блеснуть профессионализмом на глазах у гостей, невзирая на всю сложность ситуации;

3. Умение достойно принимать жалобы и решать возникшие проблемы – ключевой момент отличного обслуживания.

А вообще конечно надо помнить, что наверное процентов 80-ть ситуаций в гостинице — непредвиденные, и сложно действовать какому-то алгоритму, надо надеяться на свое умение общаться с людьми и быть хорошим психологом, это собственно одно из важных требований при подборое персонала зоны общения с клиентом!

я вот смотрю это выписка из стандарта? а где его можно почитать? или пришлите мне его если не трудно!

  • Нравится
  • Не нравится

Андрей Крымский 23 июл 2014

А у меня вопрос.

Почему многие гости после конфликтных ситуаций, порой серьезных, все равно возвращаются в отель?

Для меня это непостижимое свойство человеческой психики )))))

  • Нравится
  • Не нравится

Oleg Vereshchaka 23 июл 2014

Здесь несколько вариантов может быть.

К примеру — отель один на всю округу. Либо сервис на высоте. Либо цена не велика и тд.

Некоторые гости не могут без «поругаться», нравится им это (возможно).

Источник:
Клуб Отельеров
Конфликтные ситуации — отправлено в ВОПРОС – ОТВЕТ. ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ: Добрый день! Помогите мне, пожалуйста! Искала в форуме, но не нашла, может не так искала . Мне нужно прописать для своих администраторов нечто вроде руководства действий при возникновении конфликтных ситуации в отеле. На словах все все знают, но что-то не могу собрать все в кучу. Может у кого есть идеи какие-нибудь и вообще, как вы конкретно в своем отеле решаете такие проблемы (не подали вовремя завтрак, неп…
http://prohotel.ru/forum/topic/680-konfliktnye-situatcii/

Конфликтные ситуации в ресторане и их решения

Глава первая. Конфликтные ситуации в современных организациях.

1. Структура, распределение ролей и коммуникации в организациях.

2. Основные причины социальных конфликтов в организациях.

3. Типы конфликтов в организациях и их функциональные

и дисфункциональные последствия.

Глава вторая. Управление конфликтами в современных организациях.

1. Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта.

2. Характеристики этапов управления конфликтами в

3. Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов

Глава третья. Переговоры и посредничество как

конструктивные технологии разрешения конфликтов в организациях.

1. Ключевые понятия теории переговоров.

2. Типы и структура переговоров.

3. Посредничество как эффективный способ разрешения

острых разногласий и деловых споров.

4. Условия успешного разрешения конфликтов.

Глава четвертая. Типичные конфликты в студенческих организациях РУДН.

1. Структура студенческих общественных организаций РУДН.

2. . Конфликтные ситуации при создании

студенческих общественных организаций.

3. Типичная конфликтная ситуация

при работе студенческой общественной организации.

4. Методические рекомендации по профилактике и решению

конфликтов в сфере студенческого самоуправления.

Темой магистерской диссертации «Конфликтные ситуации и пути их решения (на материале деятельность студенческих общественных организаций РУДН)» я занимаюсь около четырех лет. За годы работы в данной системе был накоплен большой практический и теоретический материал, на который я буду опираться в данной работе.

Однако встает вопрос – смогут ли органы студенческого самоуправления справится с поставленной задачей? Сформированы ли они как целостная структура, способная на партнерство с администрацией вуза или нет? В настоящее время процесс формирования студенческих общественных организаций во многом зависит от конкретных личностей, создающих в вузах студенческое самоуправление «с нуля». Сейчас происходит повторное зарождение и становление организаций, которые были созданы в советской образовательно-идеологической системе и разрушены в перестроечный и постперестроечный период. Естественно, безболезненно этот процесс происходить не может. При формировании новых структур, при делегировании властных полномочий и материальных ресурсов неизбежны конфликтные ситуации. Насколько оправданы конфликтные ситуации и всегда ли необходимы, я и пытаюсь рассмотреть в своей работе.

Цель данной работы – проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности студенческих общественных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.

Задачи данной работы следующие:

— выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных ситуаций в современных общественных организациях (на основе литературных источников);

— определить стратегии управления конфликтом и этапы процесса управления конфликтом в ходе различных конфликтных ситуаций;

— дать содержательную характеристику основным стратегиям и методам разрешения конфликтных ситуаций;

— выявить конструктивные возможности переговоров и посредничества как наиболее эффективных способов управления конфликтом;

— провести анализ типичных конфликтных ситуаций в студенческих общественных организациях РУДН и на этой основе разработать методические рекомендации по регулированию и разрешению аналогичных конфликтных ситуаций.

Источник:
Конфликтные ситуации в ресторане и их решения
Глава первая. Конфликтные ситуации в современных организациях. 1. Структура, распределение ролей и коммуникации в организациях. 2. Основные причины социальных конфликтов в организациях.
http://www.newreferat.com/ref-25877-1.html

Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций (стр

Методы и способы , применяемые для решения конфликтных ситуаций (стр. 1 из 3)

Методы и способы , применяемые для решения конфликтных ситуаций.

Методы, используемые для разрешения конфликта:

К структурным методам относятся:

1) разъяснение требований к работе . Это самый надежный метод предотвращения конфликта. В данном случае руководитель должен точно определить и разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Необходимо использовать такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности,а также должны быть четко определены политика, процедуры и правила. Руководитель

должен убедиться, что все его подчиненные поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

2) координационные мероприятия . Это метод, основанный на разделении полномочий.Подобное разделение существует для того, чтобы упорядочить взаимодействие сотрудников предприятия, облегчить их совместный труд. Начальник должен разрешать противоречия, возникающие между работниками, во избежание между ними конфликта;

3) общеорганизационные комплексные цели . Этот метод направлен на то, чтобы устремить усилия всех участников на достижение общей цели;

4) структура системы вознаграждений . Это метод, при котором с помощью вознаграждений можно оказывать влияние на людей и тем самым управлять конфликтом. [25]

Межличностные методы разрешения конфликта:

1) уклонение . В данном случае человек пытается уйти от конфликта, всячески игнорирует и отрицает его. Такое поведение не дает возможности влиять ситуацию. Подобное поведение может быть оправдано только в том случае, если стороне конфликта необходимо выиграть время или выгода от выигранного спора будет меньше затраченных усилий;

2) сглаживание . В данном случае имеется большая ориентация на интересы другой стороны, чем на свои собственные. Причины данного поведения могут быть разными — желание завоевать расположение партнера на будущее, стремление избежать разрастания конфликта, осознание того, что противник прав. Результатом такой стратегии будет краткосрочное наступление мира и покоя, но вскоре будет «взрыв», который снова поднимет не-

решенные проблемы. Стратегия сглаживания позволяет выиграть время, но не более того;

3) принуждение (подавление) . Данная стратегия противоположна сглаживанию, поскольку в этом случае ориентация идет в первую очередь на собственные интересы, а интересы другой стороны совсем не принимаются в расчет. Эта стратегия достаточно агрессивна, она заставляет принять свою точку зрения любой ценой. Оружием в данном случае выступают власть и полномочия. Такая стратегия может быть оправдана в том случае, если ситуация очень серьезна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб хорошим от-

4) компромисс . В данном случае частично удовлетворяются собственные интересы и частично — интересы партнера. Такая стратегия наиболее приемлема, ведь способность к компромиссу очень ценится среди деловых людей. Компромисс помогает свести к минимуму недоброжелательность, напряженность и в итоге найти оптимальное решение в ситуации;

5) сотрудничество . Данная стратегия направлена на более полное удовлетворение интересов обеих сторон. Сотрудничество дает возможность полностью разрешить конфликт, но для этого требуется много времени и упорства.

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Более того, эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической и социологической службы персонала предприятия гостинично — ресторанной сферы.

Известно, что на предприятиях гостинично — ресторанной сферы многие характеристики конфликта изменяются качественно, что не дает положительных результатов при использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации.

Основным методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой — развитие организации рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими.

Источник:
Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций (стр
Методы и способы , применяемые для решения конфликтных ситуаций. Методы, используемые для разрешения конфликта: 1) структурные; 2) межличностные.
http://mirznanii.com/a/226714/metody-i-sposoby-primenyaemye-dlya-resheniya-konfliktnykh-situatsiy

(Visited 20 times, 1 visits today)

CATEGORIES