Конфликт менеджмент

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть вторая)

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть вторая)

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть вторая)

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает участник взаимодействия, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. Большинство людей достаточно гибко используют различные стратегии конфликтного взаимодействия в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом, именно поэтому целесообразно остановиться на коротком обзоре основных стратегий разрешения конфликта (по Томасу-Килменну) – конфронтация/конкуренция, приспособление/уступка, уклонение/избегание, компромисс, сотрудничество.

Стратегия конфронтации/конкуренции предполагает всяческую демонстрацию собственной силы и неуязвимости перед противником, а также возможности легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. Эта стратегия не отрицает возможности использования таких тактик как блеф или хитрость.

Рекомендуется применять, когда:

­ для вас очень важен исход и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы, цена вопроса велика, выгоды больше, чем ущерб;

­ вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;

­ решение надо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;

­ вы чувствуете, что нет другого выбора и вам нечего терять;

­ вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Стратегию приспособления/уступки обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции. Рекомендуется применять, когда:

­ вы жертвуете малым ради большого;

­ уступки и даже капитуляция не наносят вам большого вреда;

­ вас не особенно волнует то, что происходит;

­ вы хотите сохранить мир с оппонентом;

­ вы считаете, что важнее сохранить хорошие отношения в долгосрочной перспективе, чем отстаивать свои интересы;

­ вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

­ вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

­ у вас мало власти и шансов победить.

Стратегия приспособления/уступки неэффективна в том случае, когда появляется желание поскорее «избавиться» от конфликта. Отсроченный эффект такого конфликта будет намного разрушительнее, ибо избавиться – не значит решить.

Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту собственного непонимания его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику следующее:

­ на самом деле нет проблемы;

­ это не моя проблема;

­ это дело не самой первой важности;

­ у меня нет полномочий, это не в моей власти;

­ конфликт неприятен и разрушителен, поэтому от него стоит отказаться в принципе.

Рекомендуется применять, когда:

­ необходимо ослабить напряженную обстановку;

­ вы хотите выиграть время;

­ вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу;

­ нет явной, активной угрозы с противоположной стороны;

­ вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, готовите контраргументы;

­ вы не хотите брать на себя ответственность за конфликт.

Данная стратегия становится неэффективной в случае, когда конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу вашим интересам.

Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Понимая структуру и суть конфликта, стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другой стороны, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Достигнутый компромисс позволяет в будущем использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс устранил проблему лишь на короткий срок.

Рекомендуется применять, когда:

­ вы хотите прийти к соглашению быстро;

­ обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

­ вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

­ вас может устроить временное решение;

­ вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

­ другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

­ удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

­ компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять

­ вы внутренне готовы к уступкам, чтобы договориться.

Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным.

Рекомендуется применять, когда:

­ вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер;

­ решение проблемы важно для обеих сторон;

­ у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

­ вы и ваш оппонент осведомлены о проблеме, желания и потребности обеих сторон известны;

­ вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга;

­ вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы.

­ решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

­ у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной

­ Сотрудничество среди прочих стратегий является самым трудным, однако она позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Важно понимать, что не бывает «правильных» или «неправильных» стратегий, – бывают уместные или неуместные. Каждая из этих стратегий эффективна только в определенных условиях, и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Опытный менеджер должен уметь эффективно использовать каждую из указанных стратегий и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства, а также принимая во внимания собственные предпочтения в выборе стратегий разрешения конфликта.

В целом, при принятии решения о стратегии конфликтного взаимодействия необходимо учитывать по крайней мере два обстоятельства:

Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет;

Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

Итак, рассмотрев природу конфликтов, можно сделать следующие выводы.

Источник:
Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть вторая)
Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть вторая) Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть вторая) Процесс управления конфликтом во многом
http://m.b17.ru/article/6107/

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть третья)

Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть третья)

Продолжаем рассматривать важный аспект деятельности любого предприятия – конфликт-менеджмент в организации, поскольку зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер значительно эффективнее может решить управленческие проблемы

– восприятие партнера по ситуации,

– характер взаимодействия с парт­нером,

– используемые средства воздействия на партнера.

На основе обобщения результатов анализа отмеченных характеристик конкретных конфликтов можно выделить разные модели развития конфликта: модель сотрудниче­ства, модель кооперации, модель конкуренции:

Рис.1. Модели развития конфликтного взаимодействии (по Н. В. Гришиной)

Исходя из определенного типа взаимодействия, целесообразно делать выбор в пользу той или иной тактики поведения в конфликтной ситуации. В общих чертах тактику поведения в конфликте можно описать как совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии, причем, одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Немецкий философ и социолог Г. Зиммель утверждает, что выражение враждебно­сти в конфликте играет положительную роль, поскольку допускает сохранение отношений в ситуациях стресса, тем самым предотвращая распад группы, который неизбежен в случае изгнания враждебно настроенных индивидов. Так, например, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.

По мнению В. Г. Зазыкина, доктора психологических наук, профессора Российской академии государственной службы при Президенте РФ: «Действия многих оппонентов конфликта, независимо от его вида (за исключением внутриличностного), отличаются стереотипностью: применяемые тактики и приемы сменяют друг друга в определенной последовательности, сами они не отличаются разнообразием. Такая стереотипность поведения обусловливается «фокусировкой» личности на конфликт, сильным влиянием негативных эмоциональных состояний, которые специфическим образом изменяют восприятие реальности. Поэтому многие конфликты протекают по одной и той же схеме, с применением одних и тех же приемов и тактик».

В целом выделяют жесткие, нейтральные и мягкие тактики конфликтного взаимодействия:

Рис.2. Тактики воздействия на оппонента в конфликте (по Н. И. Петровой, с доработкой автора)

Основные характеристики тактик воздействия на оппонента таковы:

­ Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален.

­ Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приёмы, как уничтожения материальных ценностей, физическое воздействие, блокирование чужой деятельности и т. п.

­ Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление компромата, шантаж.

­ Риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить противоборствующей стороне просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого возможностей меньше или меньше шансов на усиление своих ресурсов.

­ Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания и жалобы, забастовки и т.п.).

­ Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.

­ Тактика коалиций. Ее цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, родственников, обращение в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов.

­ Тактика фиксации своей позиции – наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.

­ Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

­ Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Таким образом, именно нейтральные и мягкие тактики, применяемые в рамках различных стратегий, способствуют конструктивному разрешению организационных конфликтов, часто основанных на сильной взаимозависимости оппонентов. В следующем номере журнала «Ваш бизнес» будет рассмотрен арсенал основных инструментов (техника «4 шага к конфликтному собеседнику», техника «Открытая дверь», техника «Карта конфликта», техника отсрочки, расширения временного горизонта конфликта), необходимых для качественной реализации нейтральных и мягких тактик в конфликтном взаимодействии.

Ирина Патлах, управляющий партнер Центра тренинговых технологий «АЛЬБА» (Запорожье), бизнес-тренер, кандидат политических наук, доцент

Источник:
Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть третья)
Конфликт-менеджмент в организации: стратегии и тактики (часть третья) Продолжаем рассматривать важный аспект деятельности любого предприятия – конфликт-менеджмент в организации,
http://m.b17.ru/article/6108/

Конфликт менеджмент

В Витебске 5, 7 июня пройдёт тренинг Бизнес-школы ИПМ для менеджеров и специалистов отдела продаж — «Конфликт-менеджмент. Искусство преодоления разногласий» .

  • Тема 1. Анатомия конфликта. Можно ли управлять стихией?

• Что такое конфликт? Природа конфликта.

• Причины возникновения конфликтов. Характеристики конфликтов.

• Прогнозирование и предупреждение конфликта.

• Понятие о стрессе, мифы о стрессе, модель стресса, последствия стресса

• Четыре группы симптомов стресса. Диагностика участников встречи на актуальность стрессовых состояний.

• Причины личного стресса: психологические и физиологические.

• Факторы, вызывающие профессиональный стресс (или стрессоры).

• Стрессоры служебной деятельности руководителя

• Стрессоры внеслужебной деятельности руководителя

  • Тема 2. Технологии разрешения конфликтных ситуаций.

    • Стратегии поведения и возможные способы решения конфликтных ситуаций.

    • Исследование собственного стиля поведения в конфликте. Работа с тестом.

    • Развитие навыков бесконфликтного общения.

  • 2. Проверка на жизнеспособность собственных идей по нахождению выхода из конфликтных ситуаций в ходе ролевых игр, работы над кейсами, групповых дискуссий и упражнений.

    • Тема 3. Управление эмоциональными состояниями (стресс-менеджмент)
    • Тема 4. Приемы психологической защиты. Антистресс-саморегуляция

    5, 7 июня; 10.00 – 13.15.

    Занятия пройдут в витебском офисе Бизнес-школы ИПМ с использованием образовательной интерактивной видеосистемы, которая свяжет между собой одновременно 6 регионов: Минск, Гомель, Могилев, Брест, Гродно и Витебск.

    Руководитель Школы продаж, бизнес-тренер, коуч.

    Практический опыт работы в продажах В2В с 2007 г.

    Регулярное участие в обучающих проектах с 2011 г.

    Тренинг «Конфликт-менеджмент. Искусство преодоления разногласий» проходит в рамках курса «Продавец под ключ» .

    Источник:
    Конфликт менеджмент
    В Витебске 5, 7 июня пройдёт тренинг Бизнес-школы ИПМ для менеджеров и специалистов отдела продаж — «Конфликт-менеджмент. Искусство преодоления разногласий» . Тема 1.
    http://gorodvitebsk.by/firms/news/_5_7_maya_trening_konflikt-menedzhment_iskusstvo_preodoleniya_raznoglasiy__30239

    Конфликт менеджмент

    Правильно выбрать партнера по бизнесу и построить долгосрочные отношения помогают развитый эмоциональный интеллект и навыки управления конфликтами. На мастер-классе вы узнаете, как видеть «невидимые» вещи, вовремя корректировать стратегию отношений «партнер – партнер» и «собственник – управляющий» и определять совместимость/несовместимость партнеров.

    После прохождения курса вы получите навыки, которые идеально дополнят ваше резюме

    Каждый дельный комментарий, подтвержденный модераторами, дает вам 15 ZL. Самый простой способ учиться бесплатно.

    Очень структурировано и познавательно!

    Спасибо, наконец, я разобрался.

    Умение выбирать партнеров — это искусство. А быть в них уверенным, а также выстраивание таких рабочих взаимовыгодных отношений — практически гарантия успеха.

    Источник:
    Конфликт менеджмент
    Правильно выбрать партнера по бизнесу и построить долгосрочные отношения помогают развитый эмоциональный интеллект и навыки управления конфликтами. На мастер-классе вы узнаете, как видеть
    http://zillion.net/ru/event/3041/konflikt-mieniedzhmient-vol-2-kak-vybirat-partnierov-i-rabotat-s-nimi

    (Visited 1 times, 1 visits today)

    CATEGORIES