Кодекс поведения в конфликте

Кодекс поведения в конфликте

С.М. Бычкова, докт. экон. наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный аграрный университет

Е.Ю. Итыгилова, канд. экон. наук, Восточно-Сибирский государственный технологический университет

Честность, объективность, профессиональная компетентность, должная тщательность, конфиденциальность и профессиональное поведение. Таковы фундаментальные этические принципы поведения профессиональных бухгалтеров. Кодекс этики профессиональных бухгалтеров и аудиторов – членов ИПБ России вслед за Кодексом этики, принятым IFAC, основан на применении концептуального подхода к соблюдению данных принципов. В чем суть этого подхода и как на его основе разрешить возникающие этические конфликты?

Основная цель концептуального подхода – помочь профессиональному бухгалтеру выявить, оценить и отреагировать на угрозы нарушения фундаментальных принципов. Согласно концептуальному подходу, бухгалтер, если возникли угрозы несоблюдения фундаментальных принципов, должен выполнить следующие действия:

1) идентифицировать угрозы;

2) оценить их значимость (значительные или незначительные);

3) применить меры по устранению угроз или сведению их дo приемлемого уровня так, чтобы соответствие основным принципам не было поставлено под сомнение.

В ситуации, когда профессиональному бухгалтеру известно (можно обоснованно полагать, что ему известно) об обстоятельствах или отношениях, которые могут спровоцировать риск несоблюдения основных этических принципов, он обязан оценить любые угрозы нарушения основных принципов.

Если выявленная угроза не является явно незначительной, профессиональный бухгалтер должен (если это уместно) предпринять меры предосторожности, направленные на устранение такой угрозы или сведение ее до приемлемого уровня, при котором соблюдение основных принципов не подвергается риску.

Профессиональный бухгалтер в своей деятельности может руководствоваться схемой действий, отражающей концептуальный подход (см. схему).

Схема принятия решения профессиональным бухгалтером в соответствии с концептуальным подходом.

Если профессиональный бухгалтер не может предпринять надлежащие меры предосторожности, он обязан отказаться от предоставления требуемых от него профессиональных услуг или прекратить их предоставление. Возможно также, что бухгалтеру придется отказаться от клиента (в случае публично практикующего профессионального бухгалтера) или уволиться (в случае профессионального бухгалтера, работающего по найму).

Применение концептуального подхода к соблюдению фундаментальных принципов профессиональной этики позволяет аудиторам и бухгалтерам обеспечить соответствие выполняемой ими работы интересам общества. Несоблюдение фундаментальных этических принципов в деятельности профессиональных бухгалтеров может негативно повлиять на формирование полной и достоверной информации, представляемой в финансовой отчетности организаций. Особенно значимые угрозы нарушения фундаментальных принципов могут возникать в условиях этических конфликтов, при которых высока вероятность совершения недобросовестных действий.

Наличие конфликтов между руководством аудируемого лица и действующим или предшествующим аудитором, например, по вопросам бухгалтерского учета, аудита и финансовой отчетности, – такие обстоятельства Международный стандарт аудита № 240 «Ответственность аудитора по рассмотрению мошенничества при аудите финансовой отчетности» и российское правило (стандарт) № 13 «Обязанности аудитора по рассмотрению ошибок и недобросовестных действий в ходе аудита» выделяют среди факторов риска[1], связанных с искажениями в результате недобросовестного составления финансовой отчетности. Однако стандарты не уделяют внимания конфликтам между бухгалтером и организацией-работодателем.

Тем не менее достоверность отчетности организации зависит от имеющихся в ней конфликтов. Если обратиться к опыту работы английского института контролеров (аудиторов) (Эдинбург, 1854 г.), то для английских ревизоров подлинный аудит предполагал изучение психологии людей, работающих в бухгалтерии предприятия. Так, А.Т. Ватсон полагал, что для выявления фальсификации учета необходимо в числе прочих такое условие, как анализ взаимоотношений сотрудников проверяемого предприятия.

Независимость бухгалтера от его работодателя и сегодня является объектом исследования для аудитора в ходе выявления фактов мошенничества в деятельности предприятия. Следовательно, при проведении аудита финансовой отчетности следует учитывать в числе других факторов риска недобросовестных действий наличие этических конфликтов внутри организации-клиента.

Этические конфликты могут и должны быть разрешены. Для этого бухгалтерам и аудиторам следует предпринять соответствующие меры предосторожности. Эти меры определены в международном Кодексе этики IFAC и в российских кодексах этики.

Так, Кодекс этики профессиональных бухгалтеров – членов IFAC устанавливает следующую модель поведения для профессиональных бухгалтеров[2] в случае возникновения этических конфликтов. Приступая к разрешению конфликта, профессиональный бухгалтер должен:

1) рассмотреть (самостоятельно или совместно с другими лицами) следующие факторы: уместные факты, имеющиеся этические проблемы, основные принципы, имеющие отношение к вопросу, установленные внутренние процедуры, альтернативные действия;

2) определить образ действий, совместимый с основными принципами;

3) оценить последствия возможных действий;

4) провести документирование сути проблемы, деталей любых обсуждений и решений, принятых по этой проблеме (если это необходимо).

Если проблема остается неразрешенной, профессиональный бухгалтер должен проконсультироваться в профессиональной организации или в организации, в которой он работает по найму. Цель такой консультации – получить помощь в разрешении конфликта.

Если значительный конфликт не поддается разрешению, бухгалтер может обратиться за советом в соответствующую саморегулируемую организацию профессиональных бухгалтеров или к юридическим консультантам. Так он сможет получить рекомендации по разрешению этической проблемы, не нарушая при этом конфиденциальности.

Например, профессиональный бухгалтер может столкнуться со случаем мошенничества, сообщая о котором он, возможно, нарушит обязательство о соблюдении конфиденциальности. В таком случае профессиональный бухгалтер должен рассмотреть возможность получения юридической консультации, чтобы определить, обязан ли он сообщать о данном факте в соответствующие органы.

Если все возможности исчерпаны, а этический конфликт остается неразрешенным, профессиональный бухгалтер должен (если это возможно) отказаться быть причастным к предмету, ставшему причиной этого конфликта. Профессиональный бухгалтер может решить, что в данных обстоятельствах следует выйти из состава рабочей группы, или отказаться от конкретного задания, или полностью сложить с себя обязанности относительно задания аудиторской или нанявшей его организации.

Рекомендации для публично практикующих бухгалтеров

Отдельные рекомендации по разрешению конфликта интересов международный Кодекс этики дает публично практикующим профессиональным бухгалтерам.

Так, публично практикующий профессиональный бухгалтер должен предпринимать разумные шаги для выявления обстоятельств, в которых может возникнуть конфликт интересов, так как он может привести к возникновению угрозы нарушения основных принципов. Например, если профессиональный бухгалтер является непосредственным конкурентом клиента либо участвует в совместном бизнесе или аналогичной деятельности с основным конкурентом клиента, может возникнуть угроза нарушения принципа объективности.

Угроза нарушения принципа объективности или принципа конфиденциальности может также возникнуть, если профессиональный бухгалтер оказывает услуги клиентам, между которыми существует конфликт интересов или спор, имеющие отношение к предмету услуг.

До того как будет принято решение установить или продолжить отношения или принять конкретное задание, профессиональный бухгалтер должен принять во внимание факт существования деловых интересов или отношений с клиентом или третьей стороной, которые могут привести к возникновению таких угроз.

Профессиональный бухгалтер должен оценить значимость всех угроз и, если такие угрозы не являются явно незначительными, обдумать и по мере необходимости принять следующие меры предосторожности для устранения таких угроз или сведения их до приемлемого уровня:

1) уведомить клиента о деловых интересах или деятельности, которые могут представлять конфликт интересов, и получить согласие клиента на действия в таких обстоятельствах;

2) уведомить все соответствующие стороны о том, что профессиональный бухгалтер оказывает двум или более сторонам услуги, касающиеся предмета, который вызывает конфликт интересов этих сторон, и получить согласие всех этих сторон на продолжение таких действий;

3) уведомить клиента о том, что профессиональный бухгалтер при оказании запрашиваемых услуг работает для многих клиентов (например, в конкретном секторе рынка или по конкретному виду заданий), и получить согласие на действия при таких обстоятельствах.

В качестве дополнительных мер предосторожности публично практикующий профессиональный бухгалтер может избрать:

а) привлечение к работе раздельных рабочих групп;

б) применение процедур, препятствующих доступу к информации (например, строгая физическая изоляция таких групп друг от друга, конфиденциальное и безопасное хранение информации);

в) использование четких инструкций по вопросам безопасности и конфиденциальности для членов рабочих групп;

г) использование соглашений о соблюдении правил конфиденциальности, подписанных сотрудниками и партнерами фирмы.

д) регулярную проверку применения мер предосторожности старшим по должности, не вовлеченным в соответствующий проект с клиентом.

Конкретные меры предосторожности зависят от обстоятельств конфликта интересов. Если конфликт интересов создает угрозы нарушения одного или более основных принципов (например, принципов объективности, конфиденциальности и профессионального поведения), которые нельзя с помощью мер предосторожности устранить или свести до приемлемого уровня, профессиональный бухгалтер должен вынести решение о невозможности принять такое задание или о необходимости прекратить выполнение одного или нескольких конфликтующих заданий.

Работа по определенному вопросу для третьей стороны (которая в данный момент может являться или не являться клиентом публично практикующего профессионального бухгалтера) может вызвать конфликт соответствующих интересов. Если публично практикующий профессиональный бухгалтер запросил согласие клиента на такую работу и клиент отказал в этом, профессиональный бухгалтер должен отказаться от продолжения работы для одной из сторон над этим вопросом.

Международный Кодекс этики поясняет, что у профессионального бухгалтера, работающего по найму, существуют профессиональные обязательства по соблюдению основных принципов поведения. Однако бывают случаи, когда обязанности в нанявшей его организации и обязательства по соблюдению основных принципов вступают в конфликт.

В нормальных условиях профессиональный бухгалтер должен придерживаться легитимных и этичных целей и задач работодателя, правил и процедур, направленных на их выполнение. Однако при угрозе нарушения основных принципов профессиональный бухгалтер должен решить, как ему следует реагировать в сложившихся обстоятельствах.

Следствием обязанностей перед организацией-работодателем может являться то, что профессиональный бухгалтер, работающий по найму, будет испытывать давление, которое вынуждает его вести себя или действовать таким образом, что может возникнуть прямая или косвенная угроза нарушения основных принципов. Такое давление может быть как явным, так и скрытым, его может оказывать непосредственный руководитель, старший руководитель, директор или другое лицо в составе организации.

Профессиональный бухгалтер, работающий по найму, может подвергнуться давлению с целью заставить его:

а) действовать в противоречии с требованиями законов или нормативных правовых актов;

б) действовать в противоречии с техническими или профессиональными стандартами;

в) способствовать использованию менеджментом неэтичных стратегий или стратегий получения противозаконных доходов;

г) лгать или иным способом вводить в заблуждение (в том числе храня молчание) других лиц, в частности: публично практикующих профессиональных бухгалтеров, организацию-работодателя или представителей контрольных органов;

д) выпускать самому или быть иным способом причастным к выпуску финансовой или другой отчетности, в которой существенно искажаются факты, в том числе, например, заявления, сделанные в отношении: финансовой отчетности, соответствия нормам налогообложения, соблюдения требований законодательства, отчетности, требуемой органами, регулирующими порядок обращения ценных бумаг.

Необходимо оценить значимость угроз, возникающих вследствие такого давления (например, угрозы шантажа), и, если они не являются явно незначительными, следует предусмотреть и по мере необходимости принять следующие меры предосторожности для их устранения или сведения до приемлемого уровня:

а) получение консультации или в самой организации, или у независимого профессионального юриста, или в соответствующем профессиональном органе;

б) применение имеющихся в организации официальных процедур для разрешения споров;

в) обращение за юридической консультацией.

Кодекс также поясняет, что невозможно привести исчерпывающий перечень всех ситуаций и обстоятельств, в которых могут возникнуть угрозы, и определить надлежащие действия, направленные на их устранение. Это связано с тем, что характер проектов и рабочих заданий может существенно различаться, что влечет за собой возникновение разных угроз, которые, соответственно, требуют разных мер предосторожности. Поэтому при выявлении угроз нарушения фундаментальных принципов профессиональным бухгалтерам следует исходить из своего профессионального суждения и опыта.

Современная ситуация в области бухгалтерского учета и аудита складывается таким образом, что профессиональные бухгалтеры, следуя интересам общества, должны при формировании и представлении финансовой отчетности исходить из этических принципов поведения. Вопросы профессиональной этики являются одной из центральных тем, обсуждаемых в обществе.

Многие профессиональные организации разработали детальные кодексы профессионального поведения. Смысл этих кодексов можно свести к следующему: экономика и профессиональная этика должны находиться в неразрывном единстве. Вне морали нет бухгалтерии.

Профессиональная мораль требует, чтобы достоверный и добросовестный взгляд всегда были кредо бухгалтера. Это означает, что для бухгалтера нет выше закона, чем его совесть и принципы, лежащие в основе его профессии.

[1] Факторы риска – события или условия, дающие возможность, мотивацию или средство совершения недобросовестных действий.

[2] Согласно стандартам IFAC к профессиональным бухгалтерам относятся следующие профессии: бухгалтер, аудитор, финансовый директор, налоговый консультант.

Источник:
Кодекс поведения в конфликте
С.М. Бычкова , докт. экон. наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный аграрный университет Е.Ю. Итыгилова , канд. экон. наук, Восточно-Сибирский государственный технологический
http://www.ipbmr.ru/?page=vestnik_2011_3_bychkova

Конфликт в организациях

Основные критерии конфликта. Кодекс поведения в конфликте. Виды конфликтов в организации, функции и причины возникновения. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. Различные проявления гнева и угроз. Антикризисное управление конфликтами.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Организационно-структурные методы связаны с проведением изменений в структуре организации. К ним относятся: четкое формулирование и разъяснение работникам их задач, прав, полномочий и ответственности. Это эффективный метод, предотвращающий возможные столкновения и помогающий «навести порядок», если конфликт уже получил свое развитие;

использование координирующих механизмов. Это установление иерархии полномочий, в сложных организациях — введение в структуру управления специализированных интеграционных служб, задачей которых служит увязка целей различных подразделений (межфункциональных групп, целевых групп, межотдельческих совещаний и др.).

установление общеорганизационных целей, формирование общих ценностей. Это объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив, и вероятность развития конфликтов значительно уменьшается. Повышению сплоченности коллектива и его «сработанности» способствует информированность всех сотрудников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделений.

разработка структуры поощрений, при которой исключается столкновение интересов различных работников и подразделений.

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. Например, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам). К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

К межличностным методам управления конфликтом относятся: уклонение, «уход от конфликта», подразумевающее, что человек старается быть нейтральным, находится в стороне от конфликта, чтобы не подвергаться стрессу.

В этом случае конфликт продолжает развиваться, а у оппонентов усиливается чувство раздражения, поскольку их несогласие с положением вещей игнорируется. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее, уклонение, «уход» может быть вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов «уходящего» сотрудника и своим подчеркнутым неучастием он не способствует усилению напряжения. Уход от конфликта на практике может проявляться в следующих формах: молчание, демонстративное удаление, затаенный гнев, депрессия, игнорирование обидчика, едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной; переход на «чисто деловые отношения», полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной; противоборство, конкуренция — это попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не учитывать мнение других участников конфликта.

В качестве примера этого стиля можно привести следующие приемы: требование безоговорочного послушания, применение физического насилия, попытка перехитрить своих оппонентов, перекричать их, требование согласия другой стороны во имя сохранения хороших отношений и т. д. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. В результате одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу, создает вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку принимается во внимание лишь одна точка зрения. Такое поведение человека в конфликтной ситуации создает о нем неблагоприятное впечатление, в коллективе.

В то же время этот стиль разрешения конфликта может принести и положительные результаты. Например, в том случае, если определенное лицо, обладающее значительной властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Однако противоборство редко приносит долгосрочные результаты. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, завтра может отказаться от сотрудничества;

приспособление на деле означает подавление или сглаживание конфликта.

В этом случае руководитель отказывается признать наличие конфликта и любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения и коллективе. Он старается не выпустить наружу признаки напряженности путем призывов и уговоров типа: «не надо сердиться, это не имеет большого значения, мы все одна команда». При этом он делает вид, что все в порядке и продолжает действовать, будто ничего не происходит. В результате может наступить мир, но проблема, послужившая причиной конфликта, останется нерешенной. Эмоции загнаны внутрь, но они живут и накапливаются, и, в конце концов, это может привести к взрыву.

Подавление конфликта может быть разумной тактикой, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой далеко идущих последствий. В этом случае ситуацию действительно лучше сгладить, чтобы не вносить напряженность во взаимоотношения в коллективе. Эта же тактика годится для случая, если оппоненты в данное время по какой-то причине не готовы к спокойному, конструктивному диалогу или если желательно во что бы, то ни стало сохранить добрые отношения. В пользу этого стиля говорит и тот факт, что конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что люди продолжают поддерживать хорошие отношения; разрешение конфликта через компромисс означает такое поведение, когда умеренно учитываются интересы каждой из сторон, т. е. для каждой из сторон принимаемое решение будет непроигрышным.

Способность к компромиссу — это ценное качество, которое сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но если компромисс возникает слишком быстро и просто, это может повлиять на качество принимаемого решения, ибо в этом случае, скорее всего проблема детально не прорабатывается. Она решается как арифметическая задача: поделить что-то поровну, «по справедливости». При этом не проводится тщательный анализ других возможных вариантов решения. И хотя это, безусловно, уже достижение в разрешении конфликтной ситуации, но для каждой из сторон «поровну» может быть не лучшим вариантом; разрешение конфликта через сотрудничество означает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.

Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Здесь вместо положения: «Я должен выиграть и поэтому я должен помешать тебе выиграть» — действует другое положение: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл». Преимущество такого подхода в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. Кроме того, если выигрывают обе стороны, то они склонны поддержать и реализовать принятое решение.

При разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым из описанных стилей. Разумеется, общими рекомендациями невозможно разрешить конкретные разногласия. Действия, как руководителей, так и других членов трудового коллектива будут зависеть от конкретной ситуации, подход к разрешению конфликта в каждом случае будет индивидуальным. Но знания из области управления конфликтом должны помочь менеджерам перейти от конфронтационного мышления к истинному сотрудничеству.

Проявление гнева и угроз

Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что; его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные — зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные — от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Неудовлетворенность — универсальный показатель конфликтности. Его важное достоинство

измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем социологических опросов, сопоставляется с выявлением неблагоприятных, точнее плохих, условий жизни, объективно ставящих людей перед необходимостью сопротивления. Важную роль играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев “в курилке”, то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых увольнениях, забастовках и т. п. Показателем неудовлетворенности является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, вовлеченных в конфликт.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

— воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

— разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

—- организационные мероприятия. Создание так называемого “организационного буфера”, устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.

Фигура посредника (медиатора) является ключевой в работе Федеральной службы посредничества и примирения США (ФСПП). За 50 лет работы на счету ФСПП более 511 тыс. разрешенных конфликтов. Рассмотрим функции медиатора: во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а при тупиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними; во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение для обеспечения нормального хода переговоров;

в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров); в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы общественное мнение, складывающееся вокруг конфликта; в-пятых, если трудовой спор представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу забастовке или локауту, к примеру, продлить срок действия прежнего договора, создать согласительный комитет для изучения фактологии конфликта, предложить в крайнем случае услуги арбитража.

Современное антикризисное управление в Армении помимо всего прочего нуждается в менеджерах, имеющих специальную подготовку и определенный набор личностных качеств. Необходимы знания в области экономики, права, психологии, естественных наук, а также освоение приемов поведения в экстремальных ситуациях (для работы в экстремальных условиях: кризиса, банкротства и санации предприятий).

Основная отрицательная сторона конфликта-это то,что оно блокирует работы (деятельность) организации, иногда создает враждебные отношения между работниками или группами (подразделениями). Внушая в человеке агрессивность, это само собой не пускает рабонику( из-за психологического настроя) работать в полную силу.

Я повторяюсь говоря: << Слишком много гармонии в организации >>-, считает американский специалист по менеджменту Б. Уоррен, — <<это вещь опасная, она (гармония) в управлении всегда отдает фальшью >>.

Но столько ни все равно, конфликт нуждающееся явление в организации, потому что из-за неудовлетворения, из-за своих личных неудобств, невзаипонимания и многих других причин может возникнуть конфликт, а все эти виды конфликтов легко решимы менеджером. А “благодаря” таким конфликтам менеджер (руководитель, лидер) может узнать потребности или жалобы своих работников или сотрудников, и это очень важно для дальнейшей успешной работы (деятельности) организации или фирмы.

Лучшая версия решения конфликта-это, с точки зрения психологии, положительно влияет на конфликтующего, для того чтобы он остыл и вы спокойно смогли решить проблему, и ни в коем случае не сказать о том, что он виноват или “более не повторить что-то наподобии”, надо все спокойно и тактично объяснить.

Так как армянский народ-восковой народ, потому с ним трудно ладить во время возникновения конфликта, особенно в том случае, когда многие из них видят почти во всем отрицательное, и из-за этих 2-ух факторов вероятность конфликтов умножается в процентах, но благодаря сегоднешным, хорошо подготовленным менеджерам и работникам конфликты уже можно легко и очень плавно и бистро начились решится в последние времена.

1. Чумак В.Г. Менеджмент персонала. Учебное пособие. — Ростов Н/Д: Феникс, 2003

2. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.

3. Основы менеджмента: Учебное пособие 1 Под ред. А.А.Радугина. М., 1997.

4. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. М., 2000.

Источник:
Конфликт в организациях
Основные критерии конфликта. Кодекс поведения в конфликте. Виды конфликтов в организации, функции и причины возникновения. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. Различные проявления гнева и угроз. Антикризисное управление конфликтами.
http://revolution.allbest.ru/management/00315448_1.html

Правила поведения в конфликтах

Разгневан-потерпи, немного охладев,

Рассудку уступи, смени на милость гнев,

Разбить любой рубин недолго и несложно,

Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалистами в области конфликтологии разработан кодекс поведения в конфликтах.

1. Дайте партнеру выпустить пар. Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь снизить ему внутреннее напряжение. Во время его «взрыва&raquo; рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у него совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете&raquo;, лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым&raquo;.

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема-это то, что надо решать, а отношение к человеку-это фон. В случае неприязненного отношения к человеку, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять Вами. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Найдите много вариантов, чтобы выбрать оптимальный.

6. В любом случае дайте партнеру сохранить свое лицо. Не затрагивайте личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещания&raquo;, но нельзя говорить: «Вы необязательный человек&raquo;.

7. Отражайте как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял ?&raquo;, «Вы хотели сказать&hellip;&raquo; устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто ничего не сможет доказать, т.к. отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом&raquo;.

10. Замолчите первым. Однако ваше молчание не должно быть окрашено вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте слов «Что ты злишься, нервничаешь?&raquo;, «Чего ты бесишься?&raquo;- такие «успокоители&raquo; только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо&raquo;, вы не потеряете его как будущего партнера.

Источник:
Правила поведения в конфликтах
Разгневан-потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев, Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно. Специалистами в области
http://www.b17.ru/article/20115/

Причины и пути разврешения конфликтов

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны:

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения.

Большое значение для конфликта имеет фактор времени, так как конфликт чреват разрастанием.

Исследователи конфликтов и конфликтных ситуаций выделяют пятнадцать правил «правильного» поведения в конфликте:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее . Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации .”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать .?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи! . Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! . А чего ты нервничаешь, чего злишься? . Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

Источник:
Причины и пути разврешения конфликтов
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов. Чтобы конфликт начал
http://www.refmanagement.ru/ritem-5955-8.html#1

(Visited 1 times, 1 visits today)

CATEGORIES