Деловой конфликт

Деловой конфликт

Нравственные нормы и правила, выработанные людьми в целях регулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Одной из разновидностей групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий, задержек, следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.

2. Будьте немногословными, не говорите лишнего. Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов.

3. Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. И в этом случае вы должны вести себя с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными.

4. Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других. Очень часто бывает, что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким возражениям, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.

5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Причем это не исключает возможности одеваться со вкусом, подбирая соответствующую цветовую гамму и т. п. Будучи оператором в банке, не стоит являться на работу с дорогим кейсом, который не по карману даже президенту банка.

6. Говорите и пишите грамотно. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Если у вас есть на этот счет сомнения, перед тем как отправить письмо от имени фирмы, сверьте правильность написания со словарем или дайте проверить письмо сотруднику вашего уровня, которому вы доверяете. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться.

Среди норм, специально направленных на предупреждения конфликтов, наиболее часто встречаются следующие:

• использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений;

• поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия;

• привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов-конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь;

• использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения;

• в случае неудачи переговоров необходимо четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

Вопросы для повторения к разделу 13

1. Какими мерами можно предупредить конфликт в организации?

2. Что представляет собой профилактика конфликтов в организации?

3. В чем заключаются трудности профилактики конфликтов в организации?

4. Почему поддержание сотрудничества является универсальным способом предотвращения конфликтов?

5. Каковы подходы современного менеджмента к профилактике конфликтов?

6. Какова роль деловой этики в предупреждении конфликтов?

Источник:
Деловой конфликт
5. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов
http://txtb.ru/150/55.html

Конфликт в деловом общении

Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». То есть это встреча каких-либо противоборствующих интересов, будь то ваша позиция на деловых переговорах, ваше мнение на собрании или просто спорная ситуация во время повседневной работы. Иногда конфликт даже не имеет конкретного предмета спора, просто сотрудники ссорятся из-за какой-нибудь мелочи, чтобы «выпустить пар» и разрядить скопившееся напряжение и неприязнь друг к другу.

В конфликтах люди ведут себя по-разному. Основных стилей поведения психологи выделяют пять: сотрудничество, компромисс, конкуренция, приспособление и игнорирование. То есть одни представители коллектива легко втягиваются в конфликтную ситуацию, стремятся непременно доказать свою точку зрения как единственно верную, другие предпочитают спокойно принимать любые изменения ситуации, а третьи вообще хотят остаться в стороне от враждующих сторон.

С одной стороны, конфликт помогает коллективу развиваться, выявить лидера и многое узнать об отдельных сотрудниках, но с другой стороны, нарушается нормальный трудовой процесс, а постоянные споры очень быстро приводят к враждебности и несогласованности в работе. Для быстрого разрешения конфликтной ситуации очень важно выявить ее истинную причину. Разберитесь в происходящем, постарайтесь понять, чего именно добивается противная сторона и как можно найти компромиссное решение. Не нужно пытаться просто замять конфликт, откладывая его разрешение на более поздний срок. Все равно острый вопрос рано или поздно поднимется вновь. Лучше найти такое решение, которое хотя бы отчасти удовлетворит обе враждующие команды.

Случаются ситуации, когда все конфликты в одном небольшом коллективе исходят от одного и того же человека. В этом случае, даже если сотрудник является ценным, лучше от него избавиться, так как один человек не может заменить собой целый коллектив, а нормальная работа в его присутствии окажется невозможной.

Источник:
Конфликт в деловом общении
??? В любой деловой среде, в любой организации неизбежно возникновение конфликтов. Столкновения интересов и точек зрения происходят постоянно, но важно добиться того, чтобы противоречия как можно быстрее
http://www.justlady.ru/articles-139478-konflikt-v-delovom-obshchenii

Методы преодоления конфликтов

Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

– отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;

– определить его деловую основу;

– уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение — очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.

В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов — обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.

Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения "третейского судьи". Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Приведем в этой связи следующий весьма поучительный случай, когда "третейский судья", блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппоненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало

В заключение – несколько слов о так называемых "конфликтных личностях". Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк; В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко ), опишем 5 основных типов конфликтных личностей.

Источник:
Методы преодоления конфликтов
Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер
http://www.bibliotekar.ru/psihologia-4/274.htm

Эмоциональные конфликты

Термин «эмоциональные конфликты» возникает от слова эмоции, которые, как известно, присущи людям и животным; но относительно человека термин «эмоции» возможно изменить термином «чувство». В психологии чувства — это возбуждение, реакции психики человека на внешние и внутренние расчеты в форме гнева, страха, беспокойства, враждебности и т.д.

Эмоциональные конфликты намного сложнее понятие чем деловые, — они имеют значительное отличие.

Деловые конфликты — это конфликты между двумя субъектами, сторонами относительно одного общего объекта удовлетворения потребностей. Эмоциональный конфликт — это конфликт внутри личности, это внутренний конфликт личности. Однако между двумя такими разными понятиями существует много общего. По содержанию эмоциональной конфликт — это тоже противоречие интересов, а точнее — потребностей, т.е. противоречие потребностей внутри одной личности. (Возможно говорить и о контакте, однако этот контакт реализуется как бы автоматически). По сути, эмоциональной конфликт — это тоже столкновение интересов (а точнее — потребностей) в середине одной личности.

Итак, после всего сказанного можно дать следующее определение эмоционального конфликта: эмоциональный конфликт — это внутренний конфликт личности между ее различными потребностями, или-между потребностями и возможностями их удовлетворения, которое сопровождается негативными эмоциями.

Таким образом, даже в похожем первом элементе содержания обоих типов конфликтов (деловой и эмоциональном) существуют не только сходные черты, но и различия.

Но главным отличием делового и эмоционального конфликта является не только различие сущности и содержания в этих двух понятий — в эмоциональном конфликте существует то, что вообще не характерно для самого делового конфликта, — это негативные эмоции. Это принципиальное отличие данных различных конфликтов.

Какова же роль и место негативных эмоций в эмоциональном конфликте. Это важный вопрос не только теории, но и практики управления конфликтами. Именно негативные эмоции, а не потребности внутри личности, имеют внешнее проявление, т.е. то, что влияет на поведение самой личности, так и на характер ее делового общения с другим человеком, в частности на эффективность решения делового конфликта. Отрицательные эмоции, эмоциональный конфликт может просто заблокировать или отодвинуть время решения делового конфликта.

Вот почему такое чисто теоретическое вопрос о роли и месте негативных эмоций в эмоциональном конфликте приобретает важное практическое значение.

Это сложная проблема, это в какой-то степени философский вопрос, ибо оно нуждается в глубоком философском подходе, требует философского анализа, знание основных элементов теории познания.В данном случае в отличие от большинства других, аналогичных данному, для формирования наиболее полного, глубокого и всестороннего понятие «эмоциональный конфликт.

Во-первых, встает вопрос: возможна или нет считать самые негативные эмоции сущности эмоционального конфликта? Ответ может быть только отрицательным. А возможно или нет отнесения отрицательных эмоций к элементу содержания эмоционального конфликта? Ответ такой же, аналогичная: нет, нельзя.

Так, негативные эмоции есть форма противоречий каких-то внутренних потребностей личности, или — потребностей и возможностей их удовлетворения.

Источник:
Эмоциональные конфликты
Эмоциональные конфликты — это возбуждение, реакции психики человека на внешние и внутренние расчеты в форме гнева, страха, беспокойства, враждебности и т.д.
http://delovoi-etiket.ru/konfliktu/emocionalnue.html

(Visited 6 times, 1 visits today)

CATEGORIES